Mejores Prácticas de Calidad

¿ Qué es la Calidad ?

• Un conjunto de procedimientos y prácticas

• Los objetivos de la organización

• Algo que se percibe cuando se ve

• Demasiado subjetivo para responder

¿ Por qué es importante contar con una área de Calidad ?

• Para hacer más importante una organización

• Para apoyar a los Agentes y hacerlos felices

• Para cumplir con los objetivos de la organización

• Para ofrecer trabajo a la comunidad

¿ Qué mediciones son importantes en un Call Center de Atención a Clientes ?

• Disciplina, ACW

• FCR, AHT, SLA, IVR

• Empatía con el Cliente, Persuasión

• Todas las anteriores

¿ Cómo se controla la Calidad en el Call Center ?

• A través de desarrollar las estrategias para garantizar que se cumplan con los parámetros establecidos

• Por medio de la participación de los Gerentes del área de Calidad

• Con buenos formatos de Monitoreo

• Con conocimiento de productos y servicios

Los _________ son apoyados por los Analistas de Calidad

¿ Qué habilidades requiere un Analista de Calidad ?

• Fuerte y Dinámico

• Empático, comprensivo y divertido

• Analítico, Empático, Innovador

• Carismático, Curioso y Energético

El área de ________ es la responsable de crear los guiones de los Agentes

Una buena gestión del área de Calidad garantiza:

• Tener Agentes Contentos

• Que el personal del Call Center esté altamente capacitado

• Que los Agentes no se enfoquen tanto en los productos sino en los clientes

• Cumplir con los protocolos de seguridad

Eres empático cuando no

¿ Por qué el área de Calidad debe de tener una estructura jerárquica?

• Para crear nuevos puestos

• Para que cada uno tenga bien definido cuál es su papel en la organización

• Para crear planes de carrera en la organización

• Para comparar estructuras en la compañía