Temu Tele 11

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna kartu prabayar.

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah tabungan.

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna internet bisnis.

• Pelayanan pelanggan dalam Bahasa Indonesia.

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut:

• Pemasangan pada kendaraan operasional

• Pemasangan pada kemasan

• Pemasangan pada papan reklame

• Pemasangan pada Mesin ATM

• Pemasangan pada Kantor Cabang

Berbagai kegiatan outbound contact center dapat dilaksanakan untuk mendukung program kerja dan bisnis perusahaan. Program outbound campaign dilaksanakan secara proaktif dengan menghubungi pelanggan melalui kanal telepon. Beberapa kegiatan Outbound Campaign yang bersifat Recovery pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Mengingatkan jatuh tempo pembayaran cicilan.

• Melakukan anti attrition pelanggan yang mau berhenti.

• Melakukan penagihan tunggakan pembayaran.

• Melakukan reaktivitas penggunaan kartu kredit.

• Mengaktifkan rekening nasabah yang pasif.

Berbagai kegiatan outbound contact center dapat dilaksanakan untuk mendukung program kerja dan bisnis perusahaan. Program outbound campaign dilaksanakan secara proaktif dengan menghubungi pelanggan melalui kanal telepon. Salah satu program outbound call yang termasuk dalam kategori recovery pelanggan adalah sebagai berikut:

• Program acquisition produk TV berbayar

• Program collection pembayaran kredit

• Program order taking pelanggan outlet

• Program cross-sell nasabah tabungan

• Program relationship pelanggan prioritas

Secara umum program outbound campaign dilaksanakan secara proaktif dengan menghubungi pelanggan melalui kanal telepon. Berbagai kegiatan outbound contact center dapat dilaksanakan untuk mendukung pencapaian target perusahaan. Beberapa kegiatan Campaign Outbound yang bersifat Maintenance pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Melakukan upgrade limit transaksi kartu kredit.

• Melakukan penagihan tunggakan pembayaran.

• Mengingatkan jatuh tempo pembayaran tagihan.

• Menawarkan penggunaan point reward.

• Melakukan penambahan paket berlangganan internet.

Berbagai program Telemarketing dapat dilakukan untuk memberikan kontribusi kepada bisnis. Untuk itu agent outbound perlu memahami tugas dan tanggung jawab dalam melaksanakan pekerjaan. Sebagai ujung tombak dalam pelaksanaan program Telemarketing, beberapa tugas pokok yang harus dilakukan Telemarketer dalam melakukan outbound call adalah sebagai berikut, kecuali:

• Mempengaruhi prospek untuk segera mengambil keputusan pembelian.

• Menghadapi penolakan dengan sikap positif, bersahabat dan penuh semangat.

• Mengatasi keberatan prospek dengan solusi alternatif.

• Memberikan informasi kekurangan produk sebagai antisipasi penolakan.

• Mempresentasikan manfaat atas keunggulan atau spesifikasi produk.

Keberhasilan proses penawaran ditentukan oleh kemampuan melakukan penjualan atau transaksi. Penutupan penjualan yang baik akan menentukan kesepakatan transaksi dengan prospek. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam melakukan penutupan penjualan adalah sebagai berikut:

• Melakukan konfirmasi pengiriman produk.

• Menanyakan kesesuaian data prospek.

• Menawarkan untuk mengirimkan penawaran via email.

• Menanyakan alasan penolakan prospek.

• Menanyakan kesediaan waktu prospek.

Dalam kegiatan contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam pencatatan data transaksi. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam melakukan konfirmasi data penjualan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menanyakan kesesuaian warna produk.

• Menanyakan alamat pengiriman.

• Menanyakan kebutuhan pelanggan.

• Menanyakan kesesuaian jumlah pesanan.

• Menanyakan nomor kartu pembayaran.

Keberhasilan proses penawaran ditentukan oleh kemampuan melakukan penjualan atau transaksi. Penutupan penjualan yang baik akan menentukan kesepakatan transaksi dengan prospek. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan penutupan penjualan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menanyakan kesesuaian data prospek.

• Menawarkan untuk menyiapkan order pemesanan.

• Mengemukakan kondisi pemesanan produk.

• Melakukan konfirmasi pengiriman produk.

• Melakukan konfirmasi kesesuaian produk.

Identifikasi penolakan adalah salah satu bagian dalam proses penjualan yang berpengaruh pada penyelesaian transaksi. Suatu penjualan sering tidak terselesaikan, karena kesalahan memberikan tanggapan atas penolakan prospek. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent contact center dalam melakukan identifikasi penolakan prospek adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menanyakan kendala yang dihadapi.

• Menanyakan keberatan prospek.

• Menanyakan kesesuaian jumlah pesanan.

• Mengali permasalahan prospek.

• Menanyakan harapan prospek.