Quiz Réclamation

Quelles sont les manières formelle dont Mobilize prendra en compte une réclamation ?

• Téléphone ou Tchat

• Email ou Courriel

• L'espace client ou Courrier

Si vous avez un client qui souhaite faire une réclamation formelle au téléphone ou tchat , que faites vous ?

• Le rediriger vers l'espace client ou l'invitant à envoyer un courrier

• Prendre sa réclamation et faire un ticket sur Service Now pour le traitement au niveau du contact centre

• Prendre sa réclamation et faire un ticket sur Service Now et le transmettre à Mobilize

Qu'est ce qu'une réclamation de niveau 1

Qu'est ce qu'une réclamation de niveau 2

Qu'est ce qu'une réclamation de niveau 3?

Si a réception d'une réclamation de niveau 1 , le gestionnaire n'est pas mesure de répondre, quelle option s'offre à lui ?

• Envoyer un accusé de réception et demander au client d'envoyer sa réclamation directement à Pacifica

• Transmettre la demande a Mobilize/Pacifica/Assistance

• Transmettre la demande directement à un médiateur

Si un cas de réclamation est géré directement par Mobilize(FR), qui se charge de transmettre la réponse au client ?

• Mobilize directement

• Contact Centre (Equipe Acquisition)

• Contact Centre (Gestionnaire des réclamations)

A quel moment le client peut il solliciter un médiateur ?

• Quand il faut faire la 1ère réclamation formelle

• 2 mois après avoir fait une réclamation formelle ou quand le client n'est pas satisfait de la réponse finale du contact centre ou autres intervenants

Pour répondre à une réclamation ,conformément aux procédures en place, une réponse écrite doit être apportée au client dans :

• Un délai maximum de 60 jours

• Un délai maximum de 10 jours

• Un délai maximum de 20 jours

Lorsque les réclamations sont effectuées via l'Espace Client ou le formulaire web, le délai pour envoyer un accusé de réception est de :

• Un délai maximum de 10 jours

• Instantanément ( réponse automatique)

• Un délai maximum de 20 jours