Untuk mencapai Ranking 5 Besar berdasarkan BSEM (Banking Service Execllence Monitoring), Bank Jatim telah menetapkan target KPI Indeks Kualitas Layanan (IKL) tahun 2023-2034 untuk seluruh Cabang & Kantor Pusat Bank Jatim adalah:

• Over All Walk in Channel 82,05 & Over All E-Channel 72,96

• Over All Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 42,00

• Over All Walk in Channel 85,53 & Over All E-Channel 42,00

• Over All Walk in Channel 88,40 & Over All E-Channel 74,59 

Perbandingan Bobot IKL Walk in Channel & E-Channel berdasarkan KPI Indeks Kualitas Layanan (IKL) tahun 2023-2034 untuk seluruh Cabang & Kantor Pusat Bank Jatim adalah:

• Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 48,00

• Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 42,00

• Walk in Channel 82,00 & Over All E-Channel 12,00

• Walk in Channel 52,00 & Over All E-Channel 48,00

Target IKL & Bobot tahun 2023-2024 yang ditetapkan oleh Manajemen Bank Jatim untuk Aspek Teller adalah:

• IKL 66.31, Bobot 13.92

• IKL 68.37, Bobot 13.92

• IKL 66.31, Bobot 32.82

• IKL 88.40, Bobot 32.82

Qoute bahwa “Pelanggan adalah Raja”, pilih pernyataan yang Benar di bawah ini dalam memberikan pelayanan kepada Nasabah:

• Pelanggan adalah Raja, oleh karena itu kita harus memberikan Service Excellence dan melaksanakan semua keinginan Nasabah dengan segala cara

• Pelanggan adalah Raja, oleh karena itu terkadang kita harus memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan aturan perusahaan agar Nasabah puas & loyal

• Pelanggan adalah Raja karena ada Hak-Hak Nasabah yang harus dipenuhi oleh bank antara lain Hak untuk Memilih, Hak untuk mendapatkan Informasi, Hak mendapatkan Keadilan, Hak untuk menyampaikan Komplain, dsb

• 1. Semua pernyataan di atas Benar

Kita sebagai bagian dari Frontliner dapat memberikan pelayanan kepada Nasabah agar tetap merasa merasa menjadi Raja, yaitu dengan Mengenal Profil Nasabah. Di bawah ini adalah cara untuk Kenal Profil Nasabah:

• Ketahui Usia/Gendernya, agar kita dapat memperlakukan Nasabah sesuai usaha & Gendernya

• Status, mengetahui status Nasabah sangat menentukan bagaimana kita berkomunikasi dengan tepat

• Ketahui Kebutuhannya, setiap Nasabah memiliki kebutuhan yang berbeda baik produk maupun pelayanan

• Semua jawaban Benar

 Perbankan telah melakukan Segmentasi Customer berdasarkan AUM (Asset Under Manage), yaitu dana yang dikelola oleh Bank. Salah satunya adalah Segmen Upper Mass. Segment ini karena Nasabah memiliki AUM sebesar:

• < Rp 10 juta

• Rp 10 juta s/d 100 juta

• > Rp 100 juta s/d 500 juta

• > 500 juta

Service Excellence tidak dapat dirasakan oleh Nasabah tanpa Etika & Etiket (Ethic & Etiquette). Apa perbedaan yang mendasar dari Etika & Etiket?

• 1. 1. Etika selalu berlaku walaupun tidak ada saksi mata

• Etiket berlaku Relatif

• Etika hanya berlaku dalam pergaulan

• Jawaban A & B Benar

1. Beberapa hal di bawah ini merupakan contoh Etiket baik dalam pelayanan kepada Nasabah maupun dalam pergaulan atau dalam pekerjaan, Kecuali:

• Menghargai (Respect)

• Skill Komunikasi

• Menjaga Rahasia Nasabah & Bank

• Gesture (Bahasa Tubuh)

Salah satu Skill yang harus dilakukan oleh Teller dalam melayani melakukan Setoran & Penarikan Uang TNT Nano pada slip setoran/ penarikan. Singkatan dari TNT Nano adalah:

• TNT (Tanggal- Nominal-Tanda Tangan Nasabah) & NANO (Nama Pemilik Rekening – Nomor Rekening)

• TNT (Tanggal-Nama Pemilik Rekening-Tanda Tangan Nasabah) & NANO (Narasi & Nominal)

• TNT (Tanggal-Nominal-Terbilang) & NANO (Nama pemilik rekening – Nomor rekening)

• Tidak ada jawaban yang benar

Skill lain seorang Teller dalam proses transaksi Transfer Debet ke bank lain adalah melakukan Verifikasi Data Mandatory. Yang diverifikasi adalah:

• Nama Ibu Kandung

• Meminta KTP untuk pengecekan data

• Transaksi terakhir

• Semua jawaban benar