ТОП ошибок (ЧАТ) 28 неделя

Клиент озвучил, что он уже говорил с оператором по поводу подключения второго телевизора, хочет уточнить информацию подробнее - как это будет происходить. Ваши действия?

• Запуск СМ "Обращение по ранее переданному заданию" - консультация по заявке

• Запуск СМ "Дополнительные работы" - перевод на 2ЛТП

• Запуск СМ "Консультация по Мультируму" - консультация по СУЗ

• Запуск СМ "Номера для перевода вызова" - перевод на службу "Старший\Эксперт"

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Список тематик, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

необходимо запустить СМ "Обращение по ранее переданному заданию" - скрипт регламентирует обработку обращений по ранее оставленным заданиям

Клиент сообщает данные по договору: оформлен - на Казакову, лицевой счет - 423*****01. Вопрос клиента: "За что мне начислены лишние 149 руб в счёте?". Идентификация пройдена?

• Да, запуск СМ "Консультация по расчётам" - иду по шагам СМ

• Да, запуск СМ необязателен, консультирую по вопросу клиента

• Нет, необходимо уточнить ИМЯ владельца договора согласно идентификации по тип 2

• Нет, запуск СМ "Изменение данных клиента" - иду по шагам СМ

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Правила идентификации"\Типы идентификации, Тематики обращений, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070098:

Поиск клиента для идентификации 2 типа проводится по схемам

Найти клиента можно по любому параметру:

адрес подключения услуг

номер лицевого счета

фамилия, имя, отчество

контактный номер телефона

номер (логин) услуги ШПД, ТВ

номер телефона ОТА (с кодом населенного пункта)

номер мобильного телефона для MVNO и КПП

номер договора

серия и номер паспорта (для MVNO)

Если искал клиента по параметрам, отличным от Фамилии Имени, то после того, как карточка клиента будет найдена, обязательно уточни и сверь Фамилию Имя.

Если нашел по Фамилии Имени, обязательно уточни второй параметр, например, лицевой счет, адрес, телефон или любой другой из списка выше.

Клиент прошел идентификацию 2 типа, если совпали: Фамилия Имя клиента + один или более параметров.

Тип 2 используется для тематик, связанных с расчётным обслуживанием:

Финансовая информация:

начисления за период

история / детализация платежей

сумма к оплате / баланс / сумма задолженности

статус услуги (например, наличие блокировок и т.п.)

копия электронного / фискального чека

номер лицевого счета

Клиент сообщает о том, что у него не работал интернет и он хочет перерасчёт. Заявка по неработе ШПД в статусе "Распределено", работы по ней ещё ведутся. Ваши действия?

• Запуск СМ необязателен. Отказ в перерасчёте, необходимо обратиться позднее - когда техническую заявку закроют

• Запуск СМ "Отказ от начислений" - иду по шагам СМ, могу выполнить перерасчёт по текущую дату обращения

• Запуск СМ "Обращение по ранее переданному заданию" - внесу комментарий, что клиент хочет перерасчёт

• Запуск СМ "Консультация по расчётам" - регистрация тематики

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Особенности работы в скрипте, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114688,

скрипт необходимо запускать по любому вопросу\обращению клиента. В данной ситуации требуется запуск СМ "Отказ от начислений" и СТРОГОЕ следование шагам скрипта.

согласно статье СУЗ "Прием заявлений на перерасчет услуги", https://suz.rt.ru/project/104/kms/category/2872/post/109278,

перерасчет по тех.причине - индивидуальное тех.задание от клиента/КИ есть и:

задание не закрыто (работы по заявке не завершены), по запросу клиента оформляем задание в CRM на корректировку начислений за период отсутствия услуги, с даты возникновения проблем до даты исполнения задания.

Озвучиваем клиенту, что окончательный перерасчет будет сделан при закрытии тех.заявки без его повторного обращения. Рекомендуем ждать полного перерасчета в месяце, следующем за месяцем восстановления работоспособности услуги.

У клиента МОНО-ОТА и МОНО ШПД и телефон не работает, по СМ оформлена заявка на выезд мастера. Кампейн предложить можем, и если можем - какую услугу, если у клиента во вкладке предложений есть только "Ноль внутри сети" и "Гарантия+"?

• Да, любую услугу на выбор из вкладки "Предложения"

• Можно озвучить предложение только "Ноль внутри сети"

• Ничего нельзя озвучить

• Можно озвучить предложение только "Гарантия+"

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Допродажи"\Описание, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3473/post/946556,

Предлагаем клиенту доподключать услуги\опции только если нет исключающих критериев!

Не предлагай клиенту подключить услугу или опцию в следующих ситуациях:

1. Действует Упрощенный режим работы

2. Если в ходе диалога:

Клиент не прошел идентификацию

Клиент конфликтный:

- выражает недовольство

- нецензурно и грубо выражается

- разговаривает на повышенных тонах

Договор расторгнут или выявлены индикаторы оттока

- клиент хочет расторгнуть договор полностью или частично

- клиент обратился по открытому заданию на расторжение

- интересуется порядком расторжения договора

Клиент сам обратился для подключения услуги, которая есть в Предложениях

По результату диалога вызов должен быть переведен на другую скилл-группу

Есть добровольная блокировка на основной услуге, к которой относится Предложение, и обращение клиента не связано с отключением блокировки.

Клиент обращается с технической проблемой:

- по услуге, которая попадает в зону действия открытой ГП

- проблема на 1ЛТП не решена, сформировано задание

Исключение: Предложи услугу Гарантия+, если она есть в Предложениях

- по услуге, по которой есть открытые нерешенные задания на 2ЛТП/3ЛТП

Исключение: открытое задание по дополнительным работам

- продажи КПП не будет, если есть нерешенная проблема или задание по одной или нескольким услугам, которые будут входят в состав КПП

Не работает услуга, по которой есть Предложение:

Например, у клиента есть открытое задание по услуге Интернет. Из-за проблем с услугой Интернет не работают услуги Интерактивное телевидение / Видеонаблюдение

Обращается клиент, у него оставлена техническая заявка по неработе интернета, мастер не пришёл. Ваши действия?

• Запуск СМ "Обращение по ранее переданному заданию" - добавляю комментарий

• Запуск СМ "Обращение по визиту инсталлятора"

• Запуск СМ "Проблема с интернетом" - оформляю новую заявку

• Переход во вкладку "История", находим тех.заявку, добавляем комментарий вручную

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Список тематик, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

Для сокращения АНТ и корректной регистрации обращения необходимо запустить СМ "Обращение по ранее переданному заданию", он проверит все ранее поданные заявки по данному вопросу и поможет проконсультировать по вопросу клиента и добавить комментарий в нужную.

При оформлении технической заявки нужно ли сверять с клиентом КТ для связи если речевой модуль выглядит следующим образом: "Я создам заявку на выезд технического специалиста" ?

• Да, всегда

• Нет, никогда

• Да, только если на линии нет нагрузки

• Да, если планируется выезд мастера по заявке

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Работа в скрипте, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/970252,

Фразы

Методологи в скриптах подготовили фразы для озвучивания или отправки в чат клиенту

Они отображается в скрипте со значком микрофона

Задавай вопрос только когда этого требует скрипт

Не спрашивай лишнюю информацию, это не поможет тебе в решении вопроса клиента, а только затянет диалог

Озвучивай фразы правильно

Если скрипт пишет фразу Пожалуйста, перезагрузите, оборудование - предложи клиенту выполнить перезагрузку

Не нужно уточнять перезагружал ли ранее клиент оборудование самостоятельно

Допускается изменить фразу, но не менять её смысл

Не отвечай на вопросы в скрипте за клиента, дождись ответа и только потом сделай выбор

Если в ходе диалога клиент заранее предоставил информацию, которая позволяет ответить на вопрос скрипта, повторно озвучивать эти вопросы не требуется, допускается сразу выбрать соответствующий ответ

При подобном речевом модуле скрипт автоматически подтягивает КТ по договору, который клиент указывал для связи

Укажите действия оператора при переводе чата по причине регламента.

• Ответить на все вопросы или задать уточняющий вопрос, перевести в ту очередь, из которой поступило обращение, при переводе указать причину "1"

• Ответить на все вопросы или задать уточняющий вопрос, перевести на очередь "ЮГ_Эксперты", при переводе указать причину перевода подробно

• Ответить на все вопросы или задать уточняющий вопрос, перевести на очередь "ЮГ_Универсал служба поддержки", при переводе указать причину перевода "2"

• Ответить на все вопросы или задать уточняющий вопрос, перевести на очередь "Юг_Перерывы", при переводе указать причину перевода подробно

Answer explanation

Согласно статье СУЗ "Общие требования к порядку работы и ведению диалогов",ЧАТ, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722,

ты можешь перевести обращение в ОмниЧате в ту же skill-группу из которой пишет клиент перед своим перерывом или окончанием смены, соблюдая алгоритм перевода - ответив на все вопросы или задав уточняющий вопрос.

Для перевода нажми на кнопку "ПЕРЕДАТЬ"

В поле "Причина" укажи цифру 1 или 2:

1 – любые активности, которые требуют перехода в статус офлайн: перерыв, обучение, окончание смены и т.д.

2 – невозможно самостоятельно решить вопрос клиента: нет скрипта, ошибки в работе скрипта, отсутствует или непонятна информация в СУЗ и т.д.

Обращается клиент с вопросом : "Сколько стоит подключить Ростелеком, когда есть роутер и приставка? Если недорого - то я хочу оставить заявку на подключение". Ваши действия?

• Запущу СМ "Обращение по встрече с мастером", пойду по скрипту

• Запущу СМ "Консультация по расчетам", проконсультирую сам

• Направлю клиенту шаблон по новому подключению с просьбой обратиться на ГЛ

• Запущу СМ "Подключение Интернета" - иду по скрипту

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Список тематик, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

необходимо запустить СМ "Подключение Интернета" - скрипт регламентирует любые вопросы, которые связаны с подключением интернета

В течении какого времени, после принятия обращения, необходимо поприветствовать клиента?

• 180 сек

• Если новое обращение – 60 сек, если переводное – 180 сек

• 60 сек

• 300 сек

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Общие требования к порядку работы и ведению диалогов"\ЧАТ\Прими обращение и поприветствуй клиента, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722:

Прими обращение и поприветствуй клиента в течение 60 секунд - направь шаблон Приветствия из категории *Приветствие МЦНТТ

Скрипт требует проверить полноту и корректность заявления. Что необходимо проверить?

• Проверю наличие документов по списку

• Проверю заполнение всех необходимых полей

• Проверю, чтобы данные, указанные в заявлении, совпадали с данными клиента в В2С

• Все варианты верные

Answer explanation

При работе с документами надо обращать внимание не только на количество документов, но и качество. Если не хватает лишь подписи, то заявление не примут, и клиенту потребуется обращаться повторно.

Для исключения повторных обращений необходимо качественно проверять их заполненность и соответствие