TL dan QA 2023

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berdasarkan fungsi organisasi pelayanan contact center dibagi menjadi fungsi marketing, sales, service dan support. Beberapa peran contact center yang dilakukan untuk menjalankan fungsi support adalah sebagai berikut, kecuali:

• Menyediakan pelayanan jadwal instalasi

• Menyediakan pelayanan pengiriman produk

• Menyediakan pelayanan bantuan perbaikan

• Menyediakan pelayanan pemeliharaan produk

• Menyediakan pelayanan pembelian produk

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pemasangan nomor contact center pada kartu pelanggan

• Pemasangan nomor contact center pada botol minuman

• Pemasangan nomor contact center pada kendaraan pelanggan

• Pemasangan nomor contact center pada baju seragam petugas

• Pemasangan nomor contact center pada kantong belanja

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Beberapa metode pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan pelanggan untuk pembeli tiket kereta

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna kartu prabayar

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna bersubsidi

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna internet

Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Salah satu penerapan kanal teknologi swalayan yang tepat dan dapat digunakan untuk meningkatkan kontribusi contact center terhadap pendapatan adalah sebagai berikut:

• Social Media untuk bantuan konsultasi

• Mobile Apps untuk pembayaran tagihan

• Live chat untuk bantuan pengiriman produk

• Aplikasi Website untuk melakukan pendaftaran

• Chatbots untuk informasi promosi berlangganan

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Beberapa pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelanggan kawasan perumahan

• Pelanggan prabayar atau paska bayar

• Nasabah kartu kredit.

• Nasabah asuransi kesehatan

• Pengguna kereta api

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan konsultasi ketentuan pembayaran baru

• Pelayanan masukan perbaikan pelayanan petugas

• Pelayanan survei kepuasan pelanggan

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang

• Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

• Kesediaan pelanggan menggunakan aplikasi mobile

• Komentar pelanggan atas pelayanan petugas

• Apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan

Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali:

• Melakukan penanganan gangguan jaringan internet

• Melakukan sosialisasi ketentuan transaksi di mesin ATM

• Menginformasikan ketersediaan paket berlangganan

• Melakukan penawaran biaya langganan produk TV berbayar

• Menjelaskan prosedur perubahan paket berlangganan

Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center serta tindaklanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:

• Pelayanan Keterlambatan Pengiriman Paket

• Pelayanan Konsultasi Penggunaan Produk

• Pelayanan Pendaftaran Berlangganan TV Berbayar

• Pelayanan Pembayaran Tagihan Bulanan

• Pelayanan Penutupan Berlangganan internet

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan pembelian paket produk elektronik

• Pelayanan pembayaran tagihan kartu kredit

• Pelayanan perubahan paket cicilan belanja

• Pelayanan pemesanan makanan cepat saji

• Pelayanan pembayaran biaya berlangganan internet