Скрипт-менеджер (3)

Клиент конвергент хочет отключить услугу Мобильная связь.

Выбери верный порядок действий

• Запустить СМ Номера для перевода и перевести выхов на направление MVNO ФЛ

• Запустить СМ Расторжение договора

• Запустить СМ Номера для перевода вызовов и перевести вызов на направление Конвергент

Answer explanation

Запустить СМ Расторжение договора

Клиент обращается по проблеме с телефонией.

Клиент назвал номер городского телефона с кодом города и фамилию клиента. Идентификация пройдена?

• Да

• Нет

Answer explanation

Идентификация не пройдена. СДополнительно следует уточнить Имя Кклиента

Обратился клиент по вопросу начислений в квитанциях ЕИРЦ. Идентификация пройдена, но в карточке клиента ИМЯ и ОТЧЕСТВО указаны не полностью (только инициалы)

Выбери верный порядок действий

• Направить клиента в Чат на сайте RT.RU для предоставления полных данных

• Запусти скрипт Изменение данных клиента

• Рекомендовать обратиться в ЕИРЦ для внесения полных данных в систему

Answer explanation

• Если в системе указаны только инициалы, и они совпадают с названными клиентом данными - идентификация пройдена успешно. Обязательно информируй клиента о необходимости внести его полные/корректные данные в систему, запустив скрипт Изменение данных клиента

Допускается ли в диалоге с клиентом совершать постановку на удержание и/или бездействие для решения личных и рабочих вопросов (диалог с СВ, звонок друзей и иных лиц, прохождение опросов/тестов, прочтение писем на почте и т. п.)?

• Нет

• Да, но только для решения рабочих вопросов (тесты, опросы, КОП, изучение рабочей почты и т.п.)

• Да

Answer explanation

Не допускается оставлять клиента на удержании дл ярешеия личных и/или рабочих вопросов, а так же бездействовать в диалоге с клиентом м/или во время удержания клиента

Это КРИТИЧЕСКАЯ ошибка

Клиент обратился для РАСТОРЖЕНИЯ договора по телефонии. Клиент назвал номер городского телефона с кодом города и фамилию и имя владельца договора.

Данные озвученные клиентом совпадают с CRM B2C Идентификация пройдена?

• Нет. Уточню Отчество владельца договора

• Да. Запущу СМ по вопросу клиента

• Нет. Сообщу, что необходимо уточнить информацию и обратиться к нам повторно

Answer explanation

Идентификация пройдена

Следует провести обслуживание клиента запустив соответствующий скрипт - Расторжение договора.

Клиент обращается для отключения опции Звони на межгород 2.0 по услуге Телефония.

Какой СМ необходимо запустить?

• Расторжение договора

• Смена тарифа по телефонии

• Отключение дополнительных услуг телефонии

• Проблема с телефонией

Answer explanation

Запусти СМ Отключение дополнительных услуг телефонии

Клиент приобрёл в рассрочку оборудование в РТК и хочет узнать график рассрочки (сколько месяцев ещё необходимо оплачивать)

Выбери верный алгоритм.

• Консультация по расчетам -> Консультация по счету - > Насисления

• Выкуп оборудования

• Консультация по расчетам -> Консультация по счету - > Рассрочка за услугу

• Рассрочка и отсрочка оплаты долга

• Консультация по расчетам -> Инструкция по вкладке Финансы - > Рассрочка за оборудование

Answer explanation

Консультация по расчетам -> Инструкция по вкладке Финансы - > Рассрочка за оборудование

Клиент сообщил, что ранее оставлял заявку на низкую скорость интернета.

Вы запустили СМ Обращение по ранее переданному заданию.

Скрипт не нашёл заявок от клиента за последние полтора месяца и предложил выбрать тематику. Выбери верный порядок действий

• Закрыть скрипт, как Уже не актуален и запустить СМ Проблема с интернетом

• Закрыть скрипт, как Запущен ошибочно и запустить СМ Проблема с интернетом

• В СМ Обращение по ранее переданному заданию выбрать тематику Проблема с интернетом и нажать "Далее"

• Закрыть скрипт, как Уже не актуален и перейти в истрию для просмотра заданий за больший период

Answer explanation

Необходимо СМ Обращение по ранее переданному заданию выбрать тематику Проблема с интернетом и продолжить прохождение скрипта следуя его алгоритму.

Клиент обращается по заданию на техподдржку услуги Телефония. Клиент назвал фамилию и имя владельца договора и номер задания. В CRM B2C открылась карточка ФЛ с заданием клиента, фамилия и имя совпадают.

Идентификация пройдена?

• Да

• Нет

Answer explanation

Идентификация не пройдена. Номер задания не является вторым параметром идентификации.

Клиент обратился по проблеме с Интернетом. Проведена диагностика, обращение связано с ГП.

На ЛС во вкладке Предложения есть услуга Гарантия+

Выбери верный порядок действий

• Расскажу клиенту об услуге, предложу подключить. При необходимости отработаю возражения

• Не буду предлагать услугу из вкладки Предложения, т.к. у клиента техническая проблема связанная с ГП

Answer explanation

Расскажу клиенту об услуге, предложу подключить. При необходимости отработаю возражения и оставлю соответствующий ответу отклик.