Avianca Team II

Los estados del ticket a los que tiene acceso y puede modificar el asesor BO son: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado.

• Verdadero

• Falso

El SLA en los tickets con tipo de gestión escalado es de 15 días, ¿en qué estado este nivel de servicio se detiene?

• Pendiente

• En espera

• Resuelto

• El SLA - acuerdo de nivel de servicio, nunca se detiene

¿En qué campo registra la solicitud de información a un tercero o área de apoyo?

• Nota interna

  
  

• Interacciones

  
  

• Conversaciones secundarias

  
  

• Respuesta pública

  
  

El tiempo para la reapertura de un ticket en estado resuelto es:

• 12 horas Front y 12 horas para casos Back Office

  
  

• 10 días Front y 24 horas para casos Back Office

  
  

• 10 días Back Office

  
  

La información solicitada al pasajero me registra dentro del ticket como:

• Nota interna

  
  

• Respuesta pública

  
  

• Conversaciones secundarias

  
  

Cuál es la tipificación correcta cuando el pasajero crea un ticket por daño de equipaje?

• Proceso: Equipaje - Solicitud: Política de equipaje - Detalle: N/A.

  
  

• Proceso: Equipaje - Solicitud: Queja - Detalle: Daño maleta.

  
  

• Proceso: Equipaje - Solicitud: Mentor - Detalle: Perdida de equipaje

  
  

Todas las respuestas que se brindan al cliente desde Zendesk deben enviarse desde el formato carta membrete?

• VERDADERO

• FALSO

  
  

¿Qué información se debe ingresar para realizar la documentación de las llamadas?

• En respuesta publica el Nro. Telefónico, Fecha y Hora, persona con la que se habló y el contexto de lo que se habló en la llamada.

  
  

• Este tipo de gestiones no se documentan en Zendesk, solo se le envía el correo electrónico al cliente

  
  

• En Nota Interna el Nro. Telefónico, Fecha y Hora, persona con la que se habló y el contexto de lo que se habló en la llamada.

  
  

¿Cuál es la tipificación correcta cuando el pasajero crea un ticket solicitando compensación por la demora del equipaje?

• Proceso: Equipaje - Solicitud: Política de equipaje - Detalle: N/A.

  
  

• Proceso: Equipaje - Solicitud: Queja - Detalle: Gastos por demora

  
  

• Proceso: Equipaje - Solicitud: Queja - Detalle: Perdida de equipaje

  
  

Zendesk es la herramienta de soporte para el servicio y la atención al cliente que permitirá llevar registro y control de los tickets de manera sencilla, eficaz y productiva

• FALSO

  
  

• VERDADERO