SOAL STANDARD SERVICE

Agar penyajian layanan terjaga kualitasnya maka harus ada pengukuran yang baku yang memiliki karakteristik sbb, kecuali :

• Spesifik

• Terdokumentasi/Tertulis

• Sensitif

• Dapat dilakukan tapi menantang

Dibawah ini yang bukan termasuk dalam dimensi layanan adalah :

• Inovasi

• Tampilan fisik/ Tangible

• Responsiveness

• Realistis

Hal-hal yang merupakan aspek Tangible yaitu :

• Tampilan gedung, seragam petugas, sofa yang nyaman

• Membukakan pintu, mengambil kursi roda

• Label barcode, informasi bahwa tabung dan jarum yang dipakai selalu baru dan disposible

• Mendengarkan keluhan pelanggan, menempatkan diri di posisi pelanggan

Yang termasuk dalam dimensi Responsiveness yaitu :

• Tampilan gedung, seragam petugas, sofa yang nyaman

• Membukakan pintu, mengambil kursi roda

• Label barcode, informasi bahwa tabung dan jarum yang dipakai selalu baru dan disposible

• Mendengarkan keluhan pelanggan, menempatkan diri di posisi pelanggan

Yang bukan merupakan standar layanan yang baik adalah :

• Menyapa dengan sopan dan lembut

• Menerima keluhan dengan ketus

• Percaya Diri, Bersikap Akrab, dan Penuh Senyum

• Penampilan menarik, bersih, rapi dan wangi

Yang mempunyai kontribusi paling besar dalam berkomunikasi adalah :

• Verbal/kata-kata

• Body languange

• Nada suara

• Pesan teks

Berikut adalah ucapan salam sesuai waktu, kecuali :

• Malam > 17.00

• Sore jam 15.00 – 18.00

• Siang jam 10.00 – 15.00

• Pagi jam 06.00 – 10.00

Berikut yang tidak termasuk dalam Etika bertelepon yang baik adalah :

• Telepon diangkat maksimal 3 deringan

• Telepon tidak boleh dioper lebih dari 2 kali

• Menutup telepon lebih dulu sebelum penelpon menutup telepo

• Mencatat pesan

Aktifitas yang tidak diperkenankan dilakukan di area layanan yaitu :

• Makan, minum dan merokok

• Bercanda dengan teman

• Membicarakan masalah pribadi

• Benar semua

Yang tidak termasuk dalam manfaat memiliki standar layanan adalah:

• Memiliki tolak ukur yang jelas dalam penyelenggaraan pelayanan

• Meningkatkan mutu pelayanan

• Sebagai syarat agar terlihat baik dimata pelanggan

• Konsumen mendapat Pengalaman menyenangkan