Post Quiz Service Excellence

Untuk menjadi customer service person, yang merupakan hal yang harus Anda pahami adalah ...

• Organisasi

• Produk/Service

• Nilai Jual Utama

• Customer

Dalam memahami customer, hal-hal yang harus kita perhatikan adalah ...

• kebutuhan customer

• kepribadian customer

• perhatian customer

• alamat customer

Yang termasuk 5 elemen quality service adalah ...

• Reliability

• Profitability

• Assurance

• Tangible

Yang dimaksud dengan reliability/reliabilitas dalam 5 elemen quality service adalah ...

• Kemampuan untuk menerima saran dari customer

• Kemampuan untuk memberikan jawaban yang sesuai keinginan customer

• • Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan  tepat serta akurat

• Kemampuan untuk mengalihkan perhatian customer

Apa yang dimaksud dengan tangible dalam 5 elemen quality service?

• Aspek yang berkaitan dengan hal-hal yang tersirat

• • Aspek yang berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan

• Aspek yang berkaitan dengan kepribadian diri

• Aspek yang berkaitan dengan apa yang tidak terlihat

Yang termasuk dalam strategi tindakan dalam elemen tangible adalah ...

• • jagalah ruang kerja agar tetap rapi

• melayani hanya jika diminta oleh pelanggan

• • susunlah barang-barang dengan teratur

• • berperilaku dan berpakaian secara profesional

Yang bukan merupakan strategi tindakan pada elemen empati adalah ...

• membiarkan pelanggan mencari sendiri hal yang dibutuhkan

• • mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan

• • merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

• • menempatkan diri anda dalam posisi mereka

Yang merupakan 4 tipe perilaku ustomer adalah ...

• Assertive

• Compliance

• Steadiness

• Influencing

• Dominance

Yang merupakan bagian dari strategi pemulihan service ...

• Ekspresikan respek

• Gali harapan dan concern pelangga

• Ambil tindakan dan follow up

• Selesaikan nanti

Yang merupakan bagian dari cara menghadapi difficult person adalah ...

• • Don’t take it personally

• • Tetap tenang, dengarkan dengan baik

  • Fokus pada masalah, bukan pada orangnya

• • Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri yang telah mengubah customer yang sulit menjadi senang

• • Apabila semuanya gagal, mintalah bantuan

• Meninggalkan customer jika sudah kelewatan