SERVICIO WOW

Un cliente llega al PDV para recoger un pedido de un clóset y una cocina, pero al verificar la factura en el sistema, se detecta que hay un error en el producto solicitado vs el procesado. ¿Cómo lo atendemos en este caso?

• Le indico que debo informarle al supervisor de bodega quien nos solucionará el problema

• Lo invito a que se comunique con el asesor para realizar una nueva negociación

• Le ofrezco disculpas y le indico que debe procesarse de nuevo el pedido

• Le ofrezco disculpas, me comprometo a solucionarle y a corregir la situación

¿Cual es el nivel de responsabilidad del cliente en la verificación del pedido al momento de la entrega? ¿deben los clientes revisar y confirmar el pedido antes de recibirlo?

• Los clientes no tienen ninguna responsabilidad en la verificación del pedido al momento de la entrega. La responsabilidad recae únicamente en los auxiliares de bodega y el equipo de entrega para asegurarse de que todo esté en orden

• La revisión del pedido es opcional para los clientes y solo se recomienda en casos específicos. Si los clientes confían en que los productos son correctos, no es necesario que revisen el pedido

• Es importante que los clientes revisen y confirmen el pedido al momento de la entrega. Esto ayuda a garantizar que los productos entregados coincidan con lo que se solicitó y evita posibles errores. Al confirmar el pedido, los clientes tienen la oportunidad de identificar cualquier discrepancia y resolverla de inmediato

• 1. Los clientes deben revisar el pedido solo si han tenido problemas anteriores con pedidos incorrectos. En general, no es necesario que todos los clientes realicen una revisión exhaustiva

Un cliente se presenta en el PDV para recoger un pedido de puertas, pero al realizar el recuento de las puertas entregadas, se descubre que una de ellas tiene un defecto de fabricación. ¿Que deberías hacer en este caso?

• Como auxiliar de bodega, no es mi responsabilidad manejar problemas relacionados con defectos de fabricación. Debo informar al supervisor de bodega quien dará la solución

• Si el cliente no se da cuenta del defecto al recoger el pedido, no es necesario mencionarlo. Si lo nota más adelante, podrá solicitar un reemplazo en una futura visita

• Ante un defecto de fabricación en uno de los productos entregados, es crucial informar al cliente sobre el problema de manera inmediata. Ofrece disculpas por la inconveniencia y explícale que la empresa se hará cargo de reemplazar la puerta defectuosa sin ningún costo adicional para él

• Le indico al cliente que me espere ya que es mi supervisor de bodega quién debe dar las instrucciones de como resolver la situación

¿Cómo se deben manejar las situaciones en las que se detectan errores en el pedido, como faltantes o defectos, durante el proceso de entrega? ¿Debe la empresa asumir la responsabilidad total o se deben compartir las responsabilidades con el cliente?

• En casos de errores en el pedido, la empresa debería compartir las responsabilidades con el cliente. Por ejemplo, si hay un faltante, el cliente podría ser responsable de revisar su pedido antes de recibirlo para evitar malentendidos

• Ante situaciones de errores en el pedido, como faltantes o defectos, la empresa debe asumir la responsabilidad total. Es importante brindar una solución rápida y satisfactoria para el cliente, ya sea reemplazando los productos faltantes o defectuosos sin ningún costo adicional

• Cuando se detectan errores en el pedido, la empresa debe culpar al cliente por no haber revisado adecuadamente su factura antes de la entrega. En este caso, cualquier corrección o reemplazo estaría a cargo del cliente

• La empresa solo debe asumir la responsabilidad en caso de errores graves en el pedido. Si se trata de problemas menores como pequeños defectos, el cliente debería ser responsable de aceptar el pedido tal como está

Un cliente llega a la tienda para recoger un pedido de puertas de seguridad, pero al verificar el estado del pedido en el sistema SAM, se nota que ha habido un error en la programación de la entrega y las puertas no están listas. ¿Cuál de las siguientes respuestas debo darle al cliente?

• Este tipo de errores ocurren, y no hay nada que podamos hacer al respecto. Le sugiero que espere a que las puertas estén listas y vuelva a verificar el estado en unos días

• Permitame hablo con mi supervisor de bodega quién se encargará de darnos la solución al problema

• Lamento el inconveniente y le pido disculpas por la confusión. Estamos trabajando para resolver esta situación lo más pronto posible, porfavor deme 5 minutos ya le informo la fecha de entrega.

• El inconveniente se dió por un error del sistema, debo llamar al CEDI para reprogramar y ellos me dirán la fecha de entrega

¿Qué medidas se deben tomar para garantizar que los clientes estén debidamente informados sobre el estado de su pedido y los tiempos de entrega, evitando retrasos y malentendidos?

• Los clientes deben llamar al centro de atención al cliente para obtener actualizaciones sobre su pedido

• Los clientes deben esperar a recibir una llamada de un representante de ventas para obtener información sobre su pedido

• Los clientes deben enviar un correo electrónico al departamento de logística para obtener detalles sobre su pedido

• Los clientes deben escanear el código de barras de la factura y hacer seguimiento a su pedido

Un cliente llega a la bodega a reclamar el material de su proyecto y todo el personal está ocupado incluido tú. ¿Qué harías en ese caso?

• Le indico al cliente que todos están ocupados y que no pueden atenderlo en el momento, que por favor regrese más tarde

• Le indico al cliente que espere un momento y le digo al supervisor de bodega que lo solucione

• Le indico al cliente que me espere mientras termino (indicando tiempo aproximado)

• Le tomo los datos y le digo que lo llamo en cuanto nos desocupemos

¿Cómo se pueden minimizar los errores en el proceso de entrega, desde la producción y la logística hasta la entrega final al cliente? ¿Qué estrategias se pueden implementar para mejorar la precisión y confiabilidad del proceso? (Elige una o varias opciones)

• No es necesario implementar estrategias adicionales, ya que los errores en el proceso de entrega son inevitables y no pueden ser completamente minimizados

• Realizar una revisión exhaustiva de los pedidos antes de ser enviados a producción para asegurarse de que se ajustan a las especificaciones del cliente.

• Implementar sistemas de seguimiento y control de calidad en cada etapa del proceso, desde la producción hasta la entrega, para identificar y corregir posibles errores a tiempo.

• Establecer un sistema de comunicación fluido entre los equipos de producción, logística y atención al cliente para asegurarse de que la información sobre cada pedido sea precisa y actualizada

El cliente llegó sin la factura a reclamar la mercancía ¿Qué harías en este caso?

• Le indico que sin factura no le puedo entregar

• Le indico que necesitamos la factura y lo remito al asesor para que se la imprima nuevamente

• Le indico al supervisor de bodega para que solucione

• Le entrego ya que al verificar la información en el sistema SAM con su cédula, la información está correcta

¿Cuál es el impacto de un excelente servicio en la fidelización del cliente y la reputación de la empresa? (Elige una o varias opciones)

• Brindar un excelente servicio aumenta la probabilidad de que los clientes compartan sus experiencias positivas con otros, lo que contribuye a una mejor reputación de la empresa

• Un excelente servicio al cliente fortalece la confianza del cliente en la empresa, lo que puede resultar en relaciones comerciales a largo plazo

• Proporcionar un servicio excepcional puede reducir los costos de adquisición de nuevos clientes, ya que los clientes satisfechos son más propensos a realizar compras repetidas

• Un excelente servicio al cliente no tiene un impacto significativo en la fidelización del cliente ni en la reputación de la empresa, ya que la mayoría de los clientes solo se preocupan por el precio de los productos