Chap 10 : Entretenir la relation client

1. Une information qualitative :

• est chiffrable.

• peut provenir d’une enquête de clients mystères.

• peut provenir d’un questionnaire de satisfaction.

• peut être issue de panels.

2. Selon le Code de la consommation, un client qui achète en magasin dispose d’un délai de rétractation de 14 jours.

• VRAI

• FAUX

3. La garantie légale de conformité du bien au contrat est actuellement de 1 an.

• VRAI

• FAUX

4. La mercatique après-vente comprend :

• le SAV.

• les caisses.

• le service client.

• le suivi de la satisfaction client (enquêtes clients).

5. NPS signifie :

• Net Promotor Satisfaction.

• Nouveau programme de satisfaction.

• Net Promotor Score.

• National Promotor Service.

6. Le NPS est indicateur de mesure de :

• l’effort client.

• la satisfaction client.

• la recommandation des clients.

• la rentabilité.

7. La question qui permet de mesurer le NPS commence par :

• « Êtes-vous globalement satisfait ? »

• « Venez-vous régulièrement chez nous ? »

• « Recommanderiez-vous… ? »

8. Un client qui expose un problème infondé, qui s’énerve à l’accueil et réclame un geste commercial a un profil :

• affectif.

• opportuniste.

• procédurier.

• sincère.

9. Un client mécontent :

• est souvent un menteur.

• a toujours raison.

• a toujours raison mais vous pouvez lui faire réaliser qu’il peut avoir tort.

• est votre meilleure source d’amélioration.

• peut devenir un client ambassadeur à condition de répondre efficacement à sa demande.

10. Pour gérer une réclamation client, il faut :

• écouter attentivement le client.

• faire preuve d’empathie.

• ne pas céder et rester ferme.

• s’excuser au nom de l’entreprise et répondre efficacement au problème.

• attendre plusieurs jours avant de répondre.