Evaluación General No. 1

En el grupo que usted lidera, se están presentando constantes problemas entre compañeros, teniendo en cuenta que hay unos que se están quedando mas tiempo en su jornada laboral, porque ciertos procesos requieren de mayor atención. Ante esta situación usted:

• Escucha ambas partes, con el fin de dirimir los inconvenientes; sin embargo, le explica a todos los funcionarios, que por necesidades del servicio, a veces se requiere mayor exigencia.
• Escucha atentamente ambas partes, con el fin de dirimir los inconvenientes, sin embargo, otorga mayor tiempo de descanso a quienes están trabajando en jornadas mas extensas.
• Prefiere dejar a que este tipo de inconvenientes sean resueltos por los mismos funcionarios, teniendo en cuenta que a veces la necesidad del servicio amerita estas exigencias.

Un cliente se acerca a usted manifestando que lleva mas de 3 horas esperando atención; el manifiesta que han atendido a todas las personas que entraron con el, pero a el nadie lo atiende. Al parecer, por error involuntario de uno de los funcionarios nunca se le asigno un turno. Ante esta situación usted:

• Lo atiende inmediatamente, teniendo en cuenta que por error de uno de sus compañeros, nunca se le asigno un turno.
• Lo atiende inmediatamente con mayor empeño, demostrando un servicio de calidad.
• Le explica que todo fue un error de uno de sus compañeros, por lo tanto en breve será atendido.

Un ciudadano que conoce que usted es funcionario de la UARIV, lo encuentra tirando basura en la calle; sin embargo, es posible que este no haya alcanzado a reconocerlo a usted por la distancia. Metros mas adelante a este ciudadano se le cae dinero de su bolsillo sin que se de cuenta de lo ocurrido. Ante esta situación usted:

• Alcanza al ciudadano para manifestarle lo ocurrido, aunque este se de cuenta de la falta que usted ha cometido.
• Decide guardar silencio, teniendo en cuenta que si le da aviso, este se dará cuenta de su falta.
• Le entrega el dinero a otra persona, con el fin de que esta le entregue el dinero al ciudadano.

Usted atiende a un usuario que esta averiguando sobre un proceso puntual de cobro que la entidad esta adelantando a su nombre. Al verificar la información usted se da cuenta que adicionalmente a este proceso, el ciudadano requiere de otras instrucciones para poder dar tramite a otros procesos que tiene con la entidad. Ante esta situación usted:

• Solo le brinda la información que esta solicitando puntualmente, teniendo en cuenta que no es de su competencia brindarle mas información.
• Le brinda la información completa de todos los procesos, con el fin de que el ciudadano conozca la realidad.
• No le brinda la información, teniendo en cuenta que estaría incompleta.

En el desempeño de mi cargo.

• Debo saberlo todo, solo así puedo garantizar un buen desempeño de mis funciones.
• Se vale no saberlo todo, también se vale pedir ayuda.
• Debo ser autosuficiente y estar a la vanguardia.

Cuando un ciudadano me manifiesta un problema que tiene con la entidad, un buen ejercicio es:

• Anticiparme a sus necesidades, manifestándoles posibles soluciones.
• No tomarlo personal, con el fin de que no me afecten sus problemas.
• Ponerme en los zapatos del ciudadano para entender sus necesidades y requerimientos.

Cuando una victima se comporta de manera grosera:

• Lo atiendo displicentemente, con el fin de que no genere mas problemas.
• La atención que le brindo es reciproca.
• Le brindo igual atención que a los demás clientes.

Usted atiende a un ciudadano, el cual debe salir un momento de las instalaciones de la CRAV, con el fin de aportar ciertos documentos que faltaron para seguir con su tramite. Usted le manifiesta que debe pasar por un lado de la fila cuando tenga los documentos completos. Cuando la victima entra nuevamente, usted tiene varias personas en fila esperando; sin embargo usted:

• No lo atiende teniendo en cuenta que ya hay otros ciudadanos esperando y se pueden molestar por atenderlo sin hacer fila.
• Lo atiende, pero le explica a todos los ciudadanos de la fila, que lo esta haciendo porque el señor tiene un tramite iniciado.
• Decide atenderlo sin necesidad de informarle a los demás clientes lo que esta sucediendo, teniendo en cuenta que usted debe tener buen criterio en su proceso de atención.

En el grupo de donde usted labora al interior de la UARIV, hay un ciudadano hablando mal de la entidad; el ciudadano se esta saliendo de tono al decir que todos los funcionarios de la entidad reciben dadivas y no tienen ética en su actuar. Usted no se aguanta y comienza discutir con el ciudadano y la discusión se sale de tono, incluso llegando a malas palabras. Este tipo de comportamiento:

• Es el adecuado, teniendo en cuenta que es importante hacer respetar el buen nombre de la entidad.
• No es el adecuado, teniendo en cuenta que como funcionarios debemos dar ejemplo con nuestro comportamiento.
• Demuestra compromiso por parte del funcionario al defender el buen nombre de la entidad.

En el grupo de trabajo donde usted labora, han establecido ciertas metas sobre la entrega de cartas. Llega el fin de mes y usted no ha cumplido la meta mínima de entrega, lo que podría ocasionar un fuerte llamado de atención. Al momento de hacer la revisión de metas mensuales, a usted le indican que es el que mas cartas a entregado en el mes, incluso por encima de la máxima meta establecida en otras DT's; esto como resultado de informe que genera el sistema. Usted después de recibir los elogios correspondientes de su jefe y de todo su grupo, decide investigar que fue lo que paso, estableciendo que el sistema esta generando un error que lo favoreció en estas metas, pero la realidad es que usted no cumplió las metas. Ante esta situación:

• Decide dejar las cosas como están, teniendo en cuenta que lo que paso no fue culpa suya.
• Decide hablar con su jefe para manifestarle lo ocurrido.
• Decide colocar mas empeño para el próximo mes, teniendo en cuenta que esta situación es un aprendizaje para mejorar.