Lễ tân - buồng bàn - bar

Câu 1: Vai trò của lễ tân trong công tác kinh doanh của khách sạn là gì?

• Là một bộ phận nhạy bén trong việc kinh doanh của khách sạn từ việc nhận biết khách về khả năng chi trả, đến tình hình thị trường trong khu vực.

• Thực hiện chiến lược bán giá phòng thích hợp mọi thời điểm và hỗ trợ phòng kinh doanh, nắm rõ tình hình phòng khách sạn để có 1 chiến lược chung trong việc kinh doanh khách sạn nhằm đạt hiệu quả cao nhất, công suất phòng bán cao và ổn định.

• Là bộ mặt của khách sạn nên nhân viên lễ tân phải có ngoại hình xinh đẹp, trẻ trung, tươi tắn.

• Nhân viên lễ tân chỉ việc đón tiếp và chào hỏi khách, không liên quan đến công việc kinh doanh của khách sạn.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân thường được thiết kế theo chức năng riêng,....?

• giúp tăng cường kiểm soát các hoạt động của bộ phận, cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất.

• cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất của từng bộ phận.

• giúp tăng cường kiểm soát các hoạt động của bộ phận.

• cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất bởi sự chuyên nghiệp của bộ phận.

Dựa vào những dự báo từ phòng kinh doanh và bộ phận buồng,  bộ phận lễ tân làm gì?

• sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.

• sắp xếp phòng cho nhân viên.

• sắp xếp khu vực làm việc cho nhân viên.

• sắp xếp lịch trực ca cho nhân viên.

Bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh có sự phối hợp chặt chẽ để …

• duy trì sự an toàn của khách và nhân viên bộ phận khác, tạo sự hiếu khách.

• duy trì sự an toàn của khách và nhân viên, tạo sự thân thiện.

• duy trì sự an toàn của khách và tạo sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.

• duy trì sự an toàn của khách và nhân viên, tạo sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.

Nội dung nào không liên quan tới điều kiện ngoại hình của nhân viên lễ tân?

• Trẻ trung, có sức khỏe tốt.

• Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật.

• Tác phong nhanh nhẹn, có phong cách giao tiếp tốt.

• Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.

Nội dung nào không liên quan tới kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân?

• Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.

• Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng.

• Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.

• Trẻ trung, có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật.

Khi khách du lịch chê dịch vụ hàng hóa, người phục vụ phải làm gì?

• Im lặng, không tranh luận với khách.

• Đàm luận nhẹ nhàng với khách về dịch vụ và hàng hóa.

• Tỏ thái độ quỵ lụy khách.

• Thẳng thừng trả lời khách không biết gì.

Khi khách du lịch đã quyết định mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ, người phục vụ nên:

• Bình tĩnh, tiếp tục phục vụ khách hoàn thành nốt các bước thanh toán.

  B.

• Im lặng, không phản ứng gì thái quá.

• Phấn khởi, vào trong khu vực nhân viên khoe với quản lý.

• Sung sướng, làm hoạt động thái quá với du khách.

Khi khách du lịch đã sử dụng xong dịch vụ hoặc mua xong hàng hóa và ra về, người phục vụ làm gì?

• Không nói gì. 

• Cảm ơn và chào tạm biệt khách trước.

• Cảm ơn và hẹn gặp lại.

• Đợi khách chào tạm biệt trước.

“Chỉ với 20$ ông/ bà có thể có một căn phòng sang trọng với tầm nhìn ra hồ” có thể được sử dụng khi nhân viên lễ tân áp dụng phương pháp …... để hỏi quyết định của khách khi muốn bán phòng?

• Tăng dần (Escalating)

• Giảm dần (Step- down)

• Lựa chọn giữa (Middle- choice)

• Nguyên tắc vàng (Rule of thumb)