Xử lý tình huống - khiếu nại KH

1. Khiếu nại là: Việc cá nhân hay tổ chức yêu cầu tổ chức có trách nhiệm .......................... các hành vi được cho là không đúng, đã, đang hoặc sẽ gây thiệt hại đến ........................... chính đáng của họ.

• Bồi thường vi phạm

  tính mạng, sức khỏe

• Đối mặt xử lý

  tài sản

• Giải quyết, sửa chữa

  Quyền, lợi ích

• Giải thích, bồi thường

  lợi ích, tài sản

Xử lý khiếu nại là: ..........,.................,.............. và đề ra ............................... hợp lý nhất, đảm bảo quyền và lợi ích của khách hàng, nâng cao sự tin tưởng, trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

• Xem xét, xác minh, kết luận

  Phương án giải quyết

• Tiếp nhận, điều tra, truy cứu

  phương pháp cải thiện

• Đánh giá, xem xét, phân tích

  kế hoạch hành động

• Đánh giá, xem xét, phân tích

  Triển khai khắc phục

Tình huống là: những sự việc sảy ra tại một ..........., trong một ............ buộc chúng ta phải suy nghĩ, hành động, chịu đựng hoặc đối mặt với nó

• Vị trí,

  Nhà hàng

• Khu vực,

  Thời điểm

• Địa điểm

  Thời gian

• Cá nhân

  trường hợp

Tình huống "Tai nạn" xảy ra với nhân viên nếu không xử lý tốt sẽ có hậu quả gì?

• Nhân viên đánh giá không tốt về môi trường làm việc, không tin tưởng vào công ty

• Nhân viên phải tự xử lý tai nạn, vui vẻ, thông cảm cho công ty

• Không có sự gắn bó lâu dài của nhân viên sẽ dẫn đến việc bị thiếu hụt nhân sự

• Nhân viên bị tại nạn là do sự bất cẩn của nhân viên, công ty không phải chịu bất kì trách nhiệm nào

Sắp xếp các bước xử lý tình huống "Tai nạn" xảy ra

• B1.Nhận diện

  B2. Phân tích

  B3. Xử lý

  B4. Kiểm tra kết quả

  B5. Báo cáo & ngăn ngừa

• B1. Phân tích

  B2. Xử lý

  B3. Khắc phục hậu quả

  B4. Bồi thường thiệt hại

  B5. Báo cáo & đánh gia

• B1. Tiếp nhận thông tin

  B2. Phân tích

  B3. Đánh giá

  B4. Khắc phục

  B5. Báo cáo & kiểm điểm

• B1. Xem xét

  B2. Phân tích

  B3. Xử lý & khắc phục

  B4. Bồi thường

  B5. Đánh giá & rút kinh nghiệm

Khi tình huống "Tai nạn" xảy ra đưa nạn nhân đến bệnh viện hoặc cơ sở y tế gần nhất là nằm trong bước xử lý nào

• B2: Phân tích rủi ro

• B3. Phân tích tính nghiêm trọng

• B3. Xử lý rủi ro

• B2. Phân tích rủi ro & xử lý

Trong xử lý tình huống "Tai nạn"

Tại sao không nên kí nhận lỗi, chấp nhận sự việc về mặt pháp lý đối với khách hàng?

• Sự việc phải được điều tra làm rõ, quy trách nhiệm cụ thể và công ty sẽ tiến hành thỏa thuận bồi thường với khách hàng

• Công ty sẽ ủy quyền bên pháp chế đến làm việc với KH về bồi thường trong phạm vi cho phép

• Để công ty kí, nhân viên kí thì công ty sẽ không chịu trách nhiệm

• Công ty sẽ làm việc với KH để thương lượng bồi thường

Khi xung đột của Nhân viên - Khách diễn ra sẽ có hậu quả gì

• Thương hiệu được PR miễn phí, được nhiều người biết đến hơn

• Ảnh hưởng nghiệm trọng đến hình ảnh và uy tín thương hiệu

• Thương hiệu phải bồi thường tiền cho khách hàng làm tổn hại tài chính

• Thương hiệu không có trách nhiệm đây là cá nhân nhân viên phải tự xử lý với khách hàng

Nếu trường hợp khách - khách gây xung đột ảnh hưởng đến nhà hàng, bạn sẽ giải quyết như thế nào?

• Yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu không sẽ trình báo cơ quan công an kiện khách hàng

• Nhân viên nhà hàng tách đối tượng xung đột và trấn an các khách hàng khác đảm bảo sự việc không ảnh hưởng đến họ

• Ghi nhận sự việc, nếu có phát sinh hư hỏng yêu cầu khách hàng bồi thường

• Báo công an đến lập biên bản và thụ lí vụ án

Các bước xử lý "Bạo lực/ xung đột" là

• B1. Xác định

  B2. Ngăn chặn

  B3. Xử lý rủi ro

  B4. Phương án giải quyết

  B5 Đánh giá & giải quyết

• B1. Giải quyết xung đột

  B2. Tiến hành hòa giải

  B3. Trấn an khách hàng

  B4. Giải quyết sự việc

  B5. Báo cáo & đánh giá

• B1. Tìm hiểu

  B2. Ghi nhận sự việc

  B3. Báo cáo chính quyền

  B4. Liệt kê thiệt hại

  B5. Yêu cầu bồi thường

• B1. Xác định

  B2. Ngăn chặn

  B3. Phương án giải quyết

  B4. Xử lý rủi ro

  B5 Đánh giá & giải quyết