DAO TAO PRM DUOI 6 THANG

Câu 1. Các giá trị của tư duy dịch vụ Techcombank là gì? Chọn phương án đúng

1. Am hiểu khách hàng   2. Luôn chiều lòng khách hàng mọi lúc mọi nơi

3. Đáp ứng đúng nhu cầu và tạo giá trị cho khách hàng 4. Mang lại trải nghiệm dễ dàng, thuận tiện

5. Ưu tiên bán sản phẩm ngân hàng 6. Xây dựng quan hệ bền vững    7.Nỗ lực vượt trội

• A. 1&2&3&4

• B. 1&3&4&5&6&7

• 
  C. 1&3&4&6&7

• 
  

  D. Tất cả phương án trên

Câu 2. Tại sao cần xác định chân dung khách hàng?

• A.    Hiểu được nhu cầu, xu hướng tiêu dùng, quá trình tương tác và ra quyết định mua sản phẩm của KH, từ đó thiết kế những sản phẩm, hành trình, thông điệp hấp dẫn và gần gũi với KH nhất

• 
  B.  Hiểu về nhu cầu bảo vệ của khách hàng, để từ đó gợi mở và đưa ra sản phẩm  bảo vệ phù hợp

• C. Dễ dàng nói chuyện với khách hàng và tạo mối quan hệ để từ đó giới thiệu sản phẩm khác nhau tới khách hàng

• D. Thiết kế sản phẩm, CTKM phù hợp với thị hiếu của khách hàng

Câu 3. Các giai đoạn chính trong cuộc đời khách hàng là gì?

• A.    Bắt đầu sống độc lập, lập gia đình, ổn định và phát triển sự nghiệp, trước nghỉ hưu, nghỉ hưu

• B.    Bắt đầu sự nghiệp, sự nghiệp ổn định và phát triển, lập gia đình, nghỉ hưu

  A.

• C. Bắt đầu sống độc lập, lập gia đình, có con, ổn định và phát triển sự nghiệp, nghỉ hưu

• D. Bắt đầu sự nghiệp, lập gia đình, ổn định và phát triển sự nghiệp, trước nghỉ hưu, nghỉ hưu

Câu 4. Hành động nào dưới đây đi ngược với need – based selling

• A. CV tập trung vào việc giải quyết các vấn
  đề của KH thông qua việc đề xuất các
  giải pháp khác nhau dựa trên nhu cầu
  của họ
  

• B. Chủ động đặt câu hỏi, khơi gợi để
  hướng KH đến một nhu cầu KH
  chưa có
  

• C. Tích cực hỗ trợ giúp KH nhận ra
  và bày tỏ nhu cầu/ khó khăn
  

• D. Thay vì tập trung đẩy mạnh một sản phẩm cụ
  thể dựa trên chương trình kinh doanh, cần đề
  xuất các sản phấm/ giải pháp giải quyết nhu cầu
  của khách hàng, từ đó nắm bắt cơ hội dẫn dắt
  qua các giải pháp khác sau
  

Câu 5. Persona là gì?

• A. Là một hồ sơ khách hàng với
  các đặc tính nhất định, đại diện
  cho một nhóm khách hàng
  thực.
  

• B. Thu thập chi tiết nguồn thu khách hang, tài sản trên một  khách hàng cụ thể nhận định chân dung

• C. Giúp định nghĩa và cấu trúc các
  khách hàng đơn lẻ thành
  những nhóm có đặc tính chung
  để có cách tiếp cận hệ thống
  

• D. A&C

Câu 6. Đâu là mối quan tâm chính của khách hàng trong giai đoạn sự nghiệp ổn định và phát triển?

1.     Tăng trưởng thu nhập, xây dựng và phát triển sản nghiệp/doanh nghiệp

2.     Quản lý kế hoạch tài chính (mục tiêu ngắn/dài hạn, thu nhập, chi phí, tích lũy, đầu tư…)

3.      Nâng cao mức sống

4.     Muốn có nhà, xe riêng           

5.     Cho con đi học ở trường tốt

6.     Chuẩn bị hưu trí

7.     Hoạch định di sản

8.     Đổi nhà mới to đẹp hơn, đổi xe xịn

9.     Để lại thừa kế cho con/cháu

10.   Chăm lo sức khỏe cho gia đình

• A.    1-2-3-5-8-10

• B.    1-2-3-4-7-9

• C.    1-2-3-4-5-8

• D.    1-2-3-5-6-7

Câu 7: Hành trình khách hàng gồm những bước chính nào?

• A. Được giới thiệu, bị thu hút bởi chương trình khuyến mại, mua sản phẩm, sử dụng sản phẩm

• B. Nhận biêt, được giới thiệu, mua sản phẩm, sử dụng nhiều, sử dụng rộng rãi/giới thiệu

• C. Nhận biết, xem xét, mua sản phẩm, sử dụng nhiều, sử dụng rộng rãi/giới thiệu

8. Câu 8. Khái niệm Need Based Selling ​
   

• A. Hiểu rõ động lực thúc đẩy mua hàng của Khách hàng​

• B. Xác định vấn đề/ nhu cầu của Khách hàng trước khi phân tích và đề xuất giải pháp ​

• C. Khách hàng là người lựa chọn và đưa ra quyết định hoặc “có cảm giác” mình là người được lựa chọn​

• D. Đặt trải nghiệm Khách hàng lên trên hết​

• E. A,B,C,D

Câu 9. Các yếu tố quyết định NBS hiệu quả?

• A. Biết cách tiếp cận​

• B. Biết cách đặt câu hỏi dẫn dắt

• C. Biết cách trình bày giải pháp

• D. Biết nuôi dưỡng mối quan hệ

• E. A,B,C,D

Câu 10. Đâu là 4 tiêu chí xác định chân dung khách hàng

• A.    Phân khúc,  giới tính, tình trạng hôn nhân, nguồn thu nhập

• B.    Phân khúc,  giới tính, có con hay chưa có con, nguồn thu nhập

• C.    Phân khúc,  nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nguồn thu nhập

• D.    Thu nhập,  nhóm tuổi, tình trạng  hôn nhân, nguồn thu nhập