UH BAB 4

1.       Pada hakikatnya pelayanan prima adalah

• Pelayanan yang dapat memuaskan pimpinan, rekan kerja dan pelanggan.

• Pelayanan yang diberikan sesuai standar kualitas terbaik untuk tujuan mencapai kepuasan pelanggan.

• Pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihi harapan pelanggan sesuai dengan kemampuan organisasi.

• Pelayanan yang mahal.

• Pelayanan yang seadanya dan sesuai kemampuan yang dimiliki.

2.       Dalam pelayanan prima, pelanggan dibagi menjadi beberapa kelompok, yaitu

• Pelanggan yang menyennagkan dan pelanggan yang kurang menyenangkan.

• Pelanggan yang terkait dengan tugas dan pelanggan yang tidak terkait dengan tugas.

• Pelanggan eksternal, pelanggan internal dan pelanggan perantara.

• Pelanggan primer, pelanggan sekunder dan pelanggan perantara.

• Pelanggan internal, pelanggan sekunder dan pelanggan perantara.

3.       Kegiatan berikut yang merupakan contoh unsur-unsur dari pemberian pelayanan prima adalah

• Berkata sopan dan formal kepada pimpinan

• Menjaga kebersihan badan

• Menjaga kerapihan pakaian

• Mengucapkan salam kepada sesama pegawai

• Mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar

4.       Perhatikan beberapa pernyataan berikut:

1)      Memberikan citra positif dari pelanggan

2)      Memberikan jaminan kesejahteraan bagi  karyawan

3)      Menjadikan pelanggan tetap menggunakan produk-produk perusahaan

4)      Menjadikan karyawan bertahan bekerja di perusahaan

5)      Menjadikan perusahaan bertahan dan berkembang lebih lama

Yang termasuk manfaat dari pemberian pelayanan prima adalah

• 1) dan 2)

• 2) dan 3)

• 3) dan 1)

• 4) dan 2)

• 5) dan 1)

5.       Makanan bergizi, olahraga serta istirahat yang cukup merupakan salah satu faktor yang diperhatikan dalam penampilan prima, yang terkait dengan

• Kepribadian

• Perawatan tubuh

• Make up dan aksesoris

• Kesehatan tubuh

• Berbusana serasi

6. 6. Menyediakan kotak saran dan keluhan pelanggan, kartu komentar, customer hotline serta mempekerjakan petugas pengumpul pendapat pelanggan, merupakan usaha perusahaan untuk mengukur

• Jumlah penjualan

• Karir pelanggan

• Perkiraan produksi

• Kepuasan pelanggan

• Keberhasilan promosi

7.       Salah satu perilaku positif yang seharusnya dilakukan seorang petugas pelayanan adalah

• Berbicara apabila ditanya

• Berbusana seadanya

• Bekerja mandiri

• Selalu tersenyum apabila bertemu dengan setiap orang

• Selalu menggunakan aksesoris yang gemerlap

8.       Seluruh sikap, respon, dan apresiasi yang diberikan pelanggan kepada produk barang atau jasa layanan yang diberikan merupakan pengertian dari

• Kebutuhan pelanggan

• Karakter pelanggan

• Harapan pelanggan

• Pelayanan prima

• Perilaku pelanggan

9.       Barang atau peralatan yang dipinjam harus dikembalikan kepada pemilikinya atau pada tempatnya. Hal ini merupakan contoh

• Tata tertib

• Tata karma

• Etiket

• Sopan santun

• Etika

10.       Salah satu bagian pemberi pelayanan yang berinteraksi dengan pelanggan adalah call center atau pusat layanan panggilan. Layanan panggilan bertugas untuk membantu pelanggan dari jarak jauh. Salah satu hal terpenting yang harus diperhatikan layanan pelanggan guna mewujudkan pelayanan yang prima adalah

• Menasihati pelanggan

• Menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan baik

• Mengucapkan salam dengan baik

• Harus tampil prima

• Menyambut telepon pelanggan dengan pihak lain