服務品質觀念

下列何者不是服務品質改進來源

• 員工反映

• 課本講義

• 新知   (趨勢/新知)

• 現場檢查制度

下列何者不是服務品質改進的來源

• 顧客意見

• 顧客問卷

• 顧客抱怨

• 顧客個資

您是一位餐廳的主管請問您現場觀察的目的是

• 預防員工怠忽職守

• 監控管理員工

• 減少員工離職率

• 提升與改進服務品質

下列何者"不是"建立員工正確的服務觀念 可以採取的方法

• 設計SOP

• 出缺勤規範

• 明確分工

• 教育訓練

服務品質中何謂妥善的包裝

• 仔細選擇產品的包裝

• 員工的服裝儀容

• 企業形象+宣傳

• 企業行銷策略

為有效的收集/聆聽員工反映您可以

• LINE員工

• 定期舉行員工會議

• 安排暗樁

• 舉行員工測驗

客人已經入住飯店，退房之後隔天卻對客房有意見，請問是屬於下列哪一個產品特性

• 無形

• 無法試用

• 無法儲存

• 生產與服務同點

客人已經用完餐，請問下列哪一個方法，最適合 可以克服無法試用/無法退換貨的特性

• 反映給主管

• 給折扣

• 立刻換菜

• 詢問顧客滿意度

因為服務業無法儲存的特性，下列方法不適合

• 及時銷售

• 離峰促銷

• 過期促銷(折扣)

• 周年慶促銷

下列何者不是組成整體服務品質的要素

• 產品

• 顧客

• 服務

• 環境