Term MCV gérer les situations

En général, lors de la réception d'une réclamation, il faut vérifier si elle est fondée ou non

• Vrai

• Faux

Concernant la typologie de clients insatisfaits, face à un client râleur voir agressif il faut

• Reconnaitre le désagrément, lui expliquer la solution et le remercier de sa remarque

• Montrer de l'intérêt pour le client, prendre en considération sa fidélité et proposer un geste commercial

• Rester poli et calme, faire preuve d'empathie et user de diplomatie

• Le questionner et/ou envoyer un questionnaire de satisfaction

Pour résoudre le problème du client, le service après vente doit

• Lui apporter une partie de solution au minimum

• Lui apporter une solution complète

• Lui apporter une solution complète et vérifier les procédures de l'entreprise

• Lui apporter une solution complète et vérifier les procédures de l'entreprise et la règlementation

Lorsque le conseiller doit envoyer une réponse par mail, il faut respecter les consignes de traitement des réclamations fournies par l'entreprise

• Vrai

• Faux

L'écoute active est un étape essentielle dans la procédure à suivre pour une prise en charge d'une réclamation par téléphone ?

• Vrai

• Faux

Le stress présente des symptômes

• Physique

• psychiques

• comportementaux

• Anormaux

Une solution pour gérer son stress est d'optimiser son organisation

• Vrai

• Faux

Derrière la prise en compte des réclamations il existe un enjeu de fidélisation

• Vrai

• Faux

Une fois que le téléconseiller du service S.A.V a vérifié les procédures il peut procéder au remboursement, et ce, pour n'importe quel montant

• Vrai

• Faux

En face d'un client mécontent, lors d'une situation stressante il faut

• Garder son calme

• Prendre le même "ton" que lui et le même registre de vocabulaire

• Analyser le comportement du client et choisir une attitude adaptée

• Lui présenter calmement une solution adaptée et s'appuyant sur les directives de l'entreprise