
Term MCV gérer les situations
Authored by Hervé L
Business
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 2 pts
En général, lors de la réception d'une réclamation, il faut vérifier si elle est fondée ou non
Vrai
Faux
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 1 pt
Concernant la typologie de clients insatisfaits, face à un client râleur voir agressif il faut
Reconnaitre le désagrément, lui expliquer la solution et le remercier de sa remarque
Montrer de l'intérêt pour le client, prendre en considération sa fidélité et proposer un geste commercial
Rester poli et calme, faire preuve d'empathie et user de diplomatie
Le questionner et/ou envoyer un questionnaire de satisfaction
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 2 pts
Pour résoudre le problème du client, le service après vente doit
Lui apporter une partie de solution au minimum
Lui apporter une solution complète
Lui apporter une solution complète et vérifier les procédures de l'entreprise
Lui apporter une solution complète et vérifier les procédures de l'entreprise et la règlementation
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 1 pt
Lorsque le conseiller doit envoyer une réponse par mail, il faut respecter les consignes de traitement des réclamations fournies par l'entreprise
Vrai
Faux
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 1 pt
L'écoute active est un étape essentielle dans la procédure à suivre pour une prise en charge d'une réclamation par téléphone ?
Vrai
Faux
6.
MULTIPLE SELECT QUESTION
2 mins • 2 pts
Le stress présente des symptômes
Physique
psychiques
comportementaux
Anormaux
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 1 pt
Une solution pour gérer son stress est d'optimiser son organisation
Vrai
Faux
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