Выявление потребностей клиентов

Какие виды потребностей бывают у клиентов?

• Потребности, которые мы можем удовлетворить

• Потребности ложные

• Потребности, которые мы не можем удовлетворить

• Скрытые потребности

Answer explanation

У клиентов бывают потребности, которые мы можем удовлетворить и которые не можем.

Те потребности, которые мы можем удовлетворить, делятся на 2 вида: явные (осознаваемые) и скрытое (непознаваемые)

Каким способом лучше всего выяснить потребности клиента
при обслуживании автомобиля в автосервисе?

• Предложить самую дорогую услугу

• Задать открытые вопросы
  о его автомобиле
  и его проблемах

• Рассказать клиенту
  о всех доступных услугах автосервиса

• Попросить клиента ответить "да" или "нет" на вопросы

Answer explanation

Задавая открытые вопросы, вы получаете более подробную информацию о проблемах и потребностях клиента.

Вы сможете понять, какие услуги помогут решить проблемы клиента.

И будете знать, что именно нужно предложить, чтобы клиент согласился.

Какой из вопросов поможет выявить скрытые потребности клиента при обслуживании автомобиля?

• Что вас привело
  к нам сегодня?

• Какой марки ваш автомобиль?

• Сколько вы готовы потратить
  на обслуживание?

• Есть ли у вас какие-либо проблемы
  с автомобилем?

Answer explanation

Этот вопрос поможет выявить потребности, о которых клиент может не сразу рассказать. И тогда вы сможете предложить соответствующие услуги.

Что поможет понять, какие дополнительные услуги могли бы заинтересовать клиента в автосервисе?

• Подсказать клиенту, какие услуги другие клиенты выбирали

• Спросить клиента, какие есть проблемы
  с автомобилем

• Предложить клиенту скидку на услуги

• Предоставить клиенту список всех доступных услуг

Answer explanation

Задавая вопросы о проблемах, вы можете стать своего рода автомобильным доктором, готовым вылечить автомобиль от всех его недугов. Ваш клиент - ваш пациент!

Какой из следующих методов поможет вам предложить клиенту наиболее подходящие услуги?

• Предлагать клиенту все доступные услуги

• Слушать клиента внимательно
  и задавать дополнительные вопросы

• Убеждать клиента выбрать самую дорогую услугу

• Напоминать клиенту о том, что его автомобиль нуждается
  в обслуживании каждый раз, когда он приходит

Answer explanation

Слушать клиента - как разгадывать головоломку!
Дополнительные вопросы - это детали головоломки, которые помогут собрать полную картину и предложить идеальное решение.