Стандарты качества обслуживания в КЦ (ДДО, чаты)

Какое минимальное количество обращений по имени к клиенту ?

• Минимум 2 раза за диалог

• 1 раз за диалог

• После каждого холда

Какой срок ответа на первое сообщение клиента ?

• 60 секунд

• 30 секунд

• 2 минуты

• Ограничений нет

Какая максимальная длительность паузы ( холда) ?

• 2 минуты

• 3 минуты

• 5 минут

• 1 минута

Срок блокировки ДБО клиента

• 3 рабочих дня

• 7 календарных дней

• Сроков нет. Клиент может обратиться в офис Банка для разблокировки

В каких случаях мы блокируем ДБО клиента?

• Прямая угроза жизни и здоровья оператора

• Использование клиентом нецензурных выражений

• Спам рассылки (реклама, хаотичный набор букв или цифр, троллинг и т.п.)

• Верны 1 и 3

• Все верно

Если обратился клиент ЮЛ, куда необходимо его перевести?

• Навигируем клиента в офис Банка

• • клиент пишет в WA делать перевод на отдел «Whats App – ДПиБО»;

  • клиент пишет в VK делать перевод на отдел «VK – ДПиБО»;

  • клиент пишет в Telegram делать перевод на отдел «Telegram – ДПиБО»;

  • клиент пишет в Онлайн-чате на сайте Банка (раздел "Бизнесу") делать перевод на отдел «Сайт – ДПиБО

• Переводим на "ДПиБО ЮЛ"

Нужно ли предупреждать клиента о переводе в другое подразделение?

• Нет, у клиента автоматически выйдет всплывающее окно

• Необходимо предупредить клиента о переводе стандартной фразой: - "Перевожу Вас в профильное подразделение, пожалуйста, ожидайте"

Клиент обратился в чаи с вопросом " Мне пришло сообщение , что с 03.06.2024 по моей карте отменена комиссия. Почему у меня списалась комиссия за обслуживание в июне?" Как необходимо ответить клиенту?

• А с чего Вы взяли ,что комиссия списана за июнь?

• И.О, комиссия была списана за апрель и май. в дальнейшем комиссия списываться не будет.

• И.О, для уточнения Вашего вопроса необходимо зафиксировать обращение.

Выбери правильно написанные слова:

• Денежные средства находятся на счете

• Денежные средства находятся на счету

Как правильно пишем клиенту при консультации?

• 120 дней без процентов, карта 120 дней без процентов

• сто двадцать дней без %, сто двадцать дней без процентов

• Оба ответа верны