Câu 1: Văn hoá biết ơn Khách hàng và đối xử với Khách hàng như…..

• Bạn bè

• Thượng đế

• Ân nhân

• Người thân

Câu 2: Ba trụ cột làm khách hàng hài lòng gồm:

• Sản phẩm

• Sự thuận tiện

• Con người

• Tất cả các ý trên

Câu 3: Điền vào chỗ trống “Sản phẩm không đạt chất lượng là sản phẩm gây ………đến sức khỏe người sử dụng”

• Ảnh hưởng xấu

• Đau bụng

• Nhứt đầu

• Tiêu chảy

Câu 4: Những hành động làm Khách hàng vấn vương:

• Gọi tên - Hỏi thăm - Lưu số điện thoại - Quan tâm chăm sóc

• Gọi tên – Nhiệt tình – Quan tâm – Tận tình

• Gọi tên – Ân cần – Nhiệt tình – Tận tình

• Gọi tên – Tận tình – Tận tâm – Tận lòng

Câu 5: Quy tắc 5C gồm:

• Chủ động – Cười – Chăm chỉ - Chăm sóc – Chỉ dẫn

• Chào – Cười – Chủ động – Chăm sóc – Chỉ dẫn

• Chủ động - Cười - Chào - Cảm ơn - Chăm sóc

• Chủ động – Cười – Chào – Cảm ơn – Chân thành

Câu 6: “Dạ, em tính tiền sản phẩm này cho cho chị nhé”. Câu thoại trên thuộc cách chốt đơn nào?

• Chốt quyết đoán

• Chốt lựa chọn

• Chốt chơi

• Chốt như không chốt

Câu 7: “Dạ chị, sản phẩm này khách mua quá trời, ai xài cũng khen qúa chừng luôn ạ”. Câu thoại trên thuộc cách chốt đơn.

• Nói quá lên

• Câu chuyện thực tế

• Quyết đoán

• Chốt giả trân

Câu 8: Xử lý khiếu nại gồm bao nhiêu bước?

• 3 bước

• 4 bước

• 5 bước

• 6 bước

Câu 9: Đồng cảm là khả năng có thể ...... và ...... cảm xúc của người khác

• Biết – Cảm

• Chia sẻ - thấu hiểu

• Hiểu – Chia sẻ

• Thấu cảm – Hiểu

Câu 10: Trong quá trình giải quyết khiếu nại, chúng ta TỐI KỴ….

• Lấy quy định công ty là vậy nên buộc làm vậy

• Gian dối

• Giải quyết qua loa

• Không tận cùng