PENGENDALIAN KHIDMAT PELANGGAN

Apakah maksud PERKHIDMATAN PELANGGAN ?

• Kebolehan organisasi dalam penyampaian produk kepada pelanggan.

• Orang yang menggunakan atau memperoleh, secara kerap atau sekali-sekala.

• Organisasi mempunyai Piagam Pelanggan masing-masing yang menjanjikan komitmen dari aspek kualiti perkhidmatan bagi skop yang ditawarkan.

• Ialah aset kepada organisasi. Struktur organisasi dan tatacara yang teratur dengan pengendalian yang berpandukan kepada peraturan dan protokol.

Apakah maksud pelawat yang tanpa janji temu ?

(a)  

Apakah contoh CIRI-CIRI PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN ?

• Penampilan diri yang positif

• Kemahiran positif

• Kemahiran interpersonal

• Layanan tetamu

Yang manakah BETUL tentang tugas sebagai seorang pegawai khidmat pelanggan ?

• Pengendalian panggilan telefon

• Mengutamakan pelanggan

• Analisis maklumat

• Menyediakan kemudahan pelanggan

Apakah maksud bagi ETIKA PERKHIDMATAN PELANGGAN ?

(a)  

Dalam CARTA ALIR PROSEDUR MENYAMBUT TETAMU terdapat 5 langkah prosedur, yang manakah betul mengenai langkah prosedur tersebut ?

• Terima kehadiran pelawat

• Bertanyakan jenis urusan

• Memberi perhatian

• Mendengar dan memahami

• Mengambil tindakan

Sikap positif yang perlu dimiliki oleh setiap pegawai khidmat pelanggan ialah ?

• Bersikap santai

• Berdaya saing

• Tidak meminta pertolongan

Berdasarkan rajah 1 di sebelah, terdapat lima fasa komunikasi.

Apakah jawapan untuk fasa kedua ?

(a)  

Berikan salah satu contoh bagi PENGHALANG KOMUNIKASI ?

(a)  

Dalam pengurusan aduan pelanggan terdapat 3 FASA PENGURUSAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS, yang manakah betul bagi 3 fasa tersebut ?

• Maklumbalas

• Pendaftaran aduan

• Siasatan aduan

• Tindakan pembetulan aduan

• Aduan pelanggan