ТОП ошибок 44 неделя ГОЛОС

Что такое Стартовый платеж?

• Обеспечительный обязательный платеж при заключении договора

• Обеспечительный платеж для активации тарифа при его смене

• Обязательный платеж после добровольной блокировки

• Ежемесячный платеж по абонентской плате по тарифу

Answer explanation

СУЗ Расчёты за услуги связи\Стартовый платеж, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/4076/post/1020831?search=%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B9&searchId=1698993654057,

Стартовый платеж - обязательный платеж, который необходимо внести сразу после подключения услуг, далее эта сумма будет учтена в оплате счета.

О необходимости внести стартовый платеж клиента информирует сотрудник при оформлении заявки на подключения и инсталлятор.

После подключения услуги клиенту поступает СМС с суммой платежа и датой оплаты.

Оплатить стартовый платеж клиент может в момент подключения услуг с помощью QR-кода или NFC через приложение инсталлятора.

Укажите срок оплаты Стартового платежа?

• 5 календарных дней

• 3 месяца

• 3 рабочих дня

• 3 календарных дня

Answer explanation

СУЗ Расчёты за услуги связи\Стартовый платеж, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/4076/post/1020831?search=%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B9&searchId=1698993654057,

Период оплаты стартового платежа: платеж необходимо внести в течение 3 календарных дней с момента подключения услуг.

Укажите размер Стартового платежа.

• 350руб основные услуги + 500руб видеокамера

• 500руб основные услуги + 500руб оборудование

• 500руб основные услуги + 350руб видеокамера

• 850руб основные услуги

Answer explanation

СУЗ Расчёты за услуги связи\Стартовый платеж, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/4076/post/1020831?search=%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B9&searchId=1698993654057,

Из чего складывается сумма платежа:

• 500 руб. при подключении любых новых услуг, кроме видеокамер

• 350 руб. при подключении за каждую видеокамеру

Для клиентов Конвергент:

• сумма абонентской платы за 1 полный месяц

• стоимость платежа за 1 месяц за оборудование, взятое в аренду или рассрочку

• инсталляционный платеж

• стоимость опций, пакетов, доп.пакетов, доп.услуг, подписок, за 1 полный месяц, начисления за которые начинаются с первого месяца подключения

Клиент желает уточнить информацию: сколько ему нужно заплатить и когда. Укажите верные скрипты для предоставления информации клиенту.

• СМ Консультация по расчетам

• СМ Консультация по расчетам, СМ Оплата услуг

• СМ Консультация по расчетам, СМ Проблема с оплатой услуг

• СМ не требуется, консультирую по вкладке «Финансы», тематика - вручную

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

СМ Консультация по расчетам - регламентирует работу с финансовым экраном в CRM B2C, где посмотреть текущий баланс и сумму к оплате, начисления и платежи по счету

СМ Оплата услуг - регламентирует порядок оплаты услуг, способы, реквизиты, сроки зачисления, сроки оплаты и проблемы при оплате

У клиента не работает домашний телефон – тишина в трубке и молчит радио. Укажите верные скрипты для консультации клиента.

• СМ Проблема с телефонией, в заявку добавлю инфо по неработающему радио

• СМ Радио, в заявку добавлю инфо по неработающему ОТА

• СМ Проблема с телефонией, СМ Радио – оформлю 2 разные заявки, т.к. услуги никак не связаны между собой

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

СМ Проблема с телефонией - решит вопрос клиента при обращении по проблеме с Телефонией

СМ Радио - консультация, подключение, отключение и решение проблем по продукту Радио

Обращается «Спортивная школа Ромашка» из Краснодарского края по проблеме отсутствия соединения с интернетом. Ваши действия?

• Запуск СМ Проблема с интернетом, консультирую сам

• Запуск СМ Номера для перевода вызова, перевод на Контакт-центр Юридических лиц

• Запуск СМ Номера для перевода вызова, перевод на Ключ

• Запуск СМ Номера для перевода вызова, перевод на Старший/эксперт

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

по любым вопросам, не связанным с РТК Ключ, абонентов-ЮЛ необходимо переводить на 1ЛТП В2В по СМ Номера для перевода вызова, перевод на Контакт-центр Юридических лиц

Клиент желает уточнить условия добровольной блокировки. Ваши действия?

• Ищу статью в СУЗе, консультирую клиента

• Запуск СМ Подключение добровольной блокировки

• Запуск СМ Консультация по добровольной блокировке

• Захожу в АРМ Агент по продажам, фиксирую заявку вручную

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

СМ Консультация по добровольной блокировке - скрипт расскажет об условиях Добровольной блокировки

Что такое идентификация?

• Перезагрузка оборудования, для возобновления работоспособности услуг

• Переключение клиента на другую линию, для решения вопроса

• Предоставление рассрочки/отсрочки оплат, для возобновления работоспособности услуг

• Процедура по определению уровня доступа для совершения действий по договору

Answer explanation

СУЗ Правила идентификации\Общая информация,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/909017,

Идентификация – процесс, который позволит установить личность обратившегося, чтобы получить нужную информацию, совершить определенное действие по договору и не допустить предоставление информации по договору постороннему лицу.

Идентификацию проводим, когда клиент:

• звонит в контактный центр

• пишет в чате из ЛК/ЕЛК/МЛК, на сайте rt.ru

• пишет в соц.сетях - ВКонтакте, Одноклассники и т.д.

• пишет по почте

Выберите ситуацию, в которой идентификация будет проводиться по типу 1 ?

• Расторжение договора

• Начисления по договору

• Первичное подключение основных услуг

• Подключение дополнительных услуг

Answer explanation

СУЗ Правила идентификации\Тематики обращений,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070101,

ТИП 1 - Не требуется проведения Идентификации

Иные вопросы:

• перевод клиентов ЮЛ/ВТМ/другой МРФ

Клиент озвучил, что хочет перенести услуги, но ему было не слышно Вас и он сбросил вызов. Как зарегистрировать обращение?

• Положил трубку до ответа\Положил трубку до ответа\Обращение закрыто

• Запрос информации\услуги абонента\Информация предоставлена

• Конфигурация услуг\Смена адреса подкл.услуги(переезд)\Информация предоставлена

• Конфигурация услуг\Смена адреса подкл.услуги(переезд)\Отказано. Нет прав у клиента

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Завершение ,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070097,

Скрипт закрывается на «Х», звонок сорвался: Клиент не отвечает на сообщения в чате или звонок сорвался и при исходящем вызове дозвониться до клиента не удалось или перезвон не предусмотрен

Если скрипт не пройден до конца:

Звонок сорвался после запуска скрипта, в начале диалога и до этапа регистрации задания - после закрытия скрипта зарегистрируй обращение с соответствующей тематикой и подробным комментарием