Désamorcer les conflits

Les tensions avec les clients débouchent toujours sur des conflits :

• Oui

• Non

Le T de TECREP signifie :

• Tenir bon

• Tendre l'oreille

• Tendre la main

Pour gérer les conflits clients/usagers,l’organisation peut s’appuyer sur

• des procédures

• des logigrammes

• des notes d'information

Les différentes formes du logigramme indiquent:

• Les décisions à prendre

• les actions à mener

• le niveau de satisfaction à atteindre

Une procédure de gestion des conflits est forcément représentée par un logigramme

• Oui

• Non

Lorsque je reçois un client mécontent

• Je m’excuse au nom de l’entreprise

• j’appelle immédiatement le directeur

• je reformule le problème

• je précise que je ne suis pas responsable

Dans la résolution d’un conflit, la solution proposée doit convenir

• Au client

• à l'entreprise

• aux deux

Les solutions négociées sont :

• Plus rapides

• de meilleures qualité

• plus personnalisées

La médiation est la première méthode à appliquer en cas de conflit

• OUI

• NON

Utiliser le recours hiérarchique dans le cadre de la résolution d’un conflit,c’est:

• faire appel à son supérieur

• faire appel à la loi

• faire appel à un avis extérieur