Repaso tema 3 DVP

Señala la falsa. Los conflictos que pueden surgir en una O.F se resumen en los siguientes grupos:

• Conflictos derivados de la atención al cliente, por ejemplo esperar mucho para ser atendido

• Conflictos tras al adquisición del producto o servicio, por ejemplo producto con algún defecto

• Conflictos tras al adquisición del producto o servicio, por ejemplo el servicio prestado no cumple con las expectativas

• Todas son correctas

¿Cómo debemos actuar ante un conflicto?

• Evitar discutir y escuchar; no deshacernos rápidamente del problema

• No culpar al cliente y disculparnos; tomar medidas y corregir el error

• Evitar siempre la confrontación abierta

• Todas son correctas

¿Con qué frase conseguiré mantener la fidelización de mis clientes?

• "Tenía que haberlo dicho en el momento de comprarlo"

• "Lamento que esté disgustado, ¿me cuenta qué ha ocurrido?"

• "Me gustaría ayudarle, pero yo no le atendí y mi compañero libra hoy"

• "No sé qué habrá hecho usted, porque nadie más se ha quejado"

Comunicación emitida por uhh cliente que expresa un desacuerdo o inconformidad ante un producto o servicio recibido al no corresponderse con las expectativas que tenía...

• Conflicto

• Queja

• Reclamación

• Denuncia

¿Cómo debemos tratar las quejas?

• Siendo positivos y averiguando la causa. Dimensionar el conflicto en su justa medida y agradecer que nos plantee su queja

• Conversar prestando atención, dejándole hablar, siendo paciente. Sintonizando con el paciente y buscando una solución..

• Prevenir errores y compensando al cliente.

• Todas son correctas

Petición oe exigencia formal con la que se pretende obtener un resarcimiento por daños y perjuicios.

• Conflicto

• Queja

• Reclamación

• Denuncia

¿Cómo se formaliza una reclamación?

• Mediante la hoja de reclamaciones

• Con cartas de reclamación

• Presentándolas en las oficinas y servicios de información al consumidor

• Todas son correctas

¿Cómo termina una reclamación si interviene un sistema nacional de arbitraje que es extrajudicial y voluntario donde un órgano arbtitral imparcial dicta sentencia?

• Mediante conciliación

• Mediante mediación

• Mediante arbitraje

• Mediante tribunal de justicia

¿Cómo afecta positivamente a las empresas una buena gestión de calidad?

• Proporciona beneficios

• Da buena reputación

• Aumenta la satisfacción del cliente y disminuyen los conflictos

• Todas son correctas

Indica cuál no es un ventea de implantar un sistema de gestión de calidad en una oficina de farmacia:

• Mayor motivación del personal

• Asumir cambios y nuevas responsabilidades

• Mejora la relación con proveedores y clientes

• Aumenta la eficacia en general