
Repaso tema 3 DVP
Authored by Maria Pareja
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 1 pt
Señala la falsa. Los conflictos que pueden surgir en una O.F se resumen en los siguientes grupos:
Conflictos derivados de la atención al cliente, por ejemplo esperar mucho para ser atendido
Conflictos tras al adquisición del producto o servicio, por ejemplo producto con algún defecto
Conflictos tras al adquisición del producto o servicio, por ejemplo el servicio prestado no cumple con las expectativas
Todas son correctas
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
¿Cómo debemos actuar ante un conflicto?
Evitar discutir y escuchar; no deshacernos rápidamente del problema
No culpar al cliente y disculparnos; tomar medidas y corregir el error
Evitar siempre la confrontación abierta
Todas son correctas
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
¿Con qué frase conseguiré mantener la fidelización de mis clientes?
"Tenía que haberlo dicho en el momento de comprarlo"
"Lamento que esté disgustado, ¿me cuenta qué ha ocurrido?"
"Me gustaría ayudarle, pero yo no le atendí y mi compañero libra hoy"
"No sé qué habrá hecho usted, porque nadie más se ha quejado"
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Comunicación emitida por uhh cliente que expresa un desacuerdo o inconformidad ante un producto o servicio recibido al no corresponderse con las expectativas que tenía...
Conflicto
Queja
Reclamación
Denuncia
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
¿Cómo debemos tratar las quejas?
Siendo positivos y averiguando la causa. Dimensionar el conflicto en su justa medida y agradecer que nos plantee su queja
Conversar prestando atención, dejándole hablar, siendo paciente. Sintonizando con el paciente y buscando una solución..
Prevenir errores y compensando al cliente.
Todas son correctas
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Petición oe exigencia formal con la que se pretende obtener un resarcimiento por daños y perjuicios.
Conflicto
Queja
Reclamación
Denuncia
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
¿Cómo se formaliza una reclamación?
Mediante la hoja de reclamaciones
Con cartas de reclamación
Presentándolas en las oficinas y servicios de información al consumidor
Todas son correctas
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