Test de Repaso

En el proceso de comunicación telefónica...

• El canal es el lenguaje hablado.

• El soporte es el teléfono.

• Normalmente, la conversación se da entre dos personas.

La kinesia...

• Es el «cómo se dice» un mensaje.

• Estudia los movimientos humanos.

• Es «lo que se dice» en un mensaje.

Un elemento de la expresión verbal es:

• El respeto hacia nuestro interlocutor.

• La entonación de la voz.

• El volumen de la voz.

La partes de una llamada son:

• Inicio, desarrollo, cierre y colgar.

• Presentación, desarrollo, cierre y despedida.

• Saludo, presentación, desarrollo y cierre.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta?

• En una reunión debemos utilizar el teléfono lo menos posible.

• Debemos dar preferencia a la visita sobre la llamada.

• No es aconsejable llamar a un subordinado.

La comunicación telefónica...

• Permite menos contactos en más tiempo.

• Es más fría que la presencial.

• No tiene posibilidad de rechazo.

La atención proactiva...

• Se produce en llamadas salientes.

• Se produce en llamadas entrantes.

• Sirve para atender quejas.

La realización de una llamada para ofrecer nuevos productos es:

• Una llamada entrante.

• Un ejemplo de atención proactiva.

• Una llamada de retorno.

La escucha activa es:

• Tratar de comprender lo que nos dice la otra persona.

• Ir por delante pensando en el argumento para nues- tra respuesta.

• Interrumpir a la persona que nos habla.

Las barreras a la comunicación telefónica son:

• Suposiciones, afirmaciones y prejuicios.

• La atención de quejas y confusiones.

• Ambientales, verbales e interpersonales.