Pre Test Service Excellence - FLTP Bank Jateng

Service Excellence tidak dapat dirasakan oleh Nasabah tanpa Etika & Etiket (Ethic & Etiquette). Apa perbedaan yang mendasar dari Etika & Etiket?

• Etika selalu berlaku walaupun tidak ada saksi mata

• Etiket berlaku Relatif

• Etika hanya berlaku dalam pergaulan

• Jawaban A & B Benar

Beberapa hal di bawah ini merupakan contoh Etiket baik dalam pelayanan kepada Nasabah maupun dalam pergaulan atau dalam pekerjaan, kecuali:

• Menghargai (Respect)

• Skill Komunikasi

• Menjaga Rahasia Nasabah & Bank

• Gesture (Bahasa Tubuh)

Kita sering mendengar Qoute bahwa “Pelanggan adalah Raja”.

Pilih pernyataan yang Benar di bawah ini dalam memberikan pelayanan kepada Nasabah:

• Pelanggan adalah Raja, oleh karena itu kita harus memberikan Service Excellence dan melaksanakan semua keinginan Nasabah dengan segala cara

• Pelanggan adalah Raja, oleh karena itu terkadang kita harus memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan aturan perusahaan agar Nasabah puas & loyal

• Pelanggan adalah Raja karena ada Hak-Hak Nasabah yang harus dipenuhi oleh bank antara lain Hak untuk Memilih, Hak untuk mendapatkan Informasi, Hak mendapatkan Keadilan, Hak untuk menyampaikan Komplain, dsb

• Semua pernyataan di atas Benar

Kita sebagai bagian dari Frontliner dapat memberikan pelayanan kepada Nasabah agar Nsabah tetap merasa menjadi Raja, yaitu dengan Mengenal Profil Nasabah. Di bawah ini adalah cara untuk Mengenali Profil Nasabah, yaitu:

• Ketahui Usia/Gendernya, agar kita dapat memperlakukan Nasabah sesuai usaha & Gendernya

• Mengetahui status Nasabah sangat menentukan bagaimana kita berkomunikasi dengan tepat

• Ketahui Kebutuhannya. Setiap Nasabah memiliki kebutuhan yang berbeda baik produk maupun pelayanan

• Semua jawaban Benar

Perbankan telah melakukan Segmentasi Customer berdasarkan AUM (Asset Under Manage), yaitu dana yang dikelola oleh Bank. Salah satunya adalah Segmen Upper Mass. Segment ini karena Nasabah memiliki AUM sebesar:

• < Rp 10 juta

• Rp 10 juta s/d 100 juta

• > Rp 100 juta s/d 500 juta

• > 500 juta

Salah satu Skill yang harus dilakukan oleh Customer Service dalam melayani Pembukaan Rekening Nasabah adalah Generalisasi Produk. Implementasi dari Generalisasi Produk antara lain adalah:

• Menggali kebutuhan Calon Nasabah dengan pertanyaan-pertanyaan pembuka yang tepat sasaran

• Jelaskan secara sistematis urutan Fitur & Benefit Produk yang dipilih

• Jelaskan perbedaan & persamaan 2-3 produk untuk memperbandingkan persamaan & perbedaan produk sesuai dengan profil/ kebutuhan Nasabah

• Lakukan Cross Selling/Up Selling Produk/Jasa/Fasilitas lain kepada Nasabah

Saat melakukan Handling Complain ada yang disebut dengan Service Recovery. Implementasi yang benar dalam melakukan Service Recovery adalah:

• Menginformasikan produk atau layanan Bank Jateng yang dapat membantu nasabah dalam melakukan transaksi

• Penawaran diatas hanya dapat dilakukan apabila permasalahan Nasabah telah benar- benar diselesaikan dengan baik dan jelas

• Memberikan hadiah/ souvenir agar Nasabah puas

• Jawaban A & B Benar

Skill lain seorang Customer Service adalah melakukan Customer Retention. Yang dimaksud dengan Customer Retention adalah:

• Kemampuan pegawai/perusahaan untuk mengetahui kebutuhan customer.

• Kemampuan pegawai/perusahaan untuk membuat pelanggan kembali membeli atau menggunakan layanannya dan tidak beralih ke kompetitor

• Kemampuan pegawai/perusahaan untuk melakukan pelayanan seperti Raja kepada nasabah

• Kemampuan pegawai/perusahaan untuk memberikan meminta referensi kepada Nasabah potensial

Reaksi Awal yang tepat dalam melakukan Handling Complain kepada Nasabah adalah melakukan hal-hal berikut, kecuali:

• Greeting & persilahkan duduk, selalu tersenyum ramah

• Empati & Tulus

• Dengarkan dengan seksama & tanyakan keluhannya (Generatif Listening)

• Informasikan tindakan atau proses yang akan dilakukan untuk menginvestigasi keluhan

Salah satu skill/keterampilan Frontliner dalam mewujudkan Budaya Service Excellence adalah membangun Personal Skill & Interpersonal Skill. Mana pernyataan yang Benar di bawah ini tentang Personal Skill, Kecuali:

• Memiliki Visi & Goals yang jelas dalam hidup

• Membangun “Apa Yang Tidak Terlihat” (sesuai Believe/ Spiritual Value)

• Ketrampilan diri dalam berinteraksi, merespon dan berkomunikasi dengan orang lain

• Membangun Professonal Image & Professioal Branding untuk Diri Sendiri & Perusahaan