TUGAS PENDAHULUAN MODUL 12 (IDENTIFIKASI TERRA)

Suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan merupakan pengertian kualitas menurut

• Tjiptono

• Kotler

• Hitler

• Supriadi

• Ishikawa

1. Jelaskan pengertian Service Quality? 

Menurut Lovelock and Wright (2005), menyatakan bahwa terdapat tujuh faktor yang berpengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan yaitu:

• Kesenjangan Pengetahuan

• Kesenjangan Ukuran

• 1. Kesenjangan Jaringan

• Kesenjangan Komunikasi Internal

• 1. Kesenjangan Teknologi

1. Mengidentifikasi Determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti (Evidence) Kualitas Jasa, Mendidik Konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa merupakan upaya dalam...

• Menstabilkan kualitas pelayanan

• 1. Mengurangi resiko pelayanan

• Meningkatkan kualitas pelayanan

• 1. Mempengaruhi pelanggan

1. Struktur pelayanan dicirikan adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pembeli layanan. Struktur pelayanan yaitu terdiri atas 3. Manakah yang termasuk struktur pelayanan dari pilihan tersebut?

• 1. Efektif dan akurat

• Akurat dan Responsif

• 1. Responsif dan royal

• 1. Sederhana dan responsif

• Efektif

Apa saja elemen utama ServQual?

• Tangible

• Assurance

• Responsiveness

• Empathy

• Reliability

Elemen apakah yang mengacu fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan oleh perusahaan serta penampilan karyawan?

• Tangible

• Empathy

• Reliability

• Responsiveness

• Assurance

Elemen apakah yang mengacu pada perhatian perusahaan pada pelanggannya?

• Tangible

• Empathy

• Reliability

• 1. Responsiveness

• Assurance

Elemen apakah yang mengacu  pada kemampuan perusahaan memberikan layanan secara akurat kepada pelanggannya?

• Tangible

• Empathy

• Reliability

• 1. Responsiveness

• Assurance

Elemen apakah yang mengacu pada bentuk tindakan perusahaan dalam merespons pelanggan secara tepat waktu?

• Tangible

• Empathy

• Reliability

• Responsiveness

• Assurance