TOYOTA MODULO 1 RESUMEN

¿Cuál es el objetivo principal de la “Filosofia del Servicio al Cliente”?

• Maximizar el beneficio bruto.

• Aumentar/Incrementar el market share de Toyota

• Mejorar la competitividad de precios para partes y servicio

• Superar las expectativas del cliente y ser recompensado con una sonrisa

2. ¿Cuáles son los tres factores importantes de la “Filosofía del servicio al cliente”?

• Ser amable, rápido y realizar el seguimiento para obtener retroalimentacion del cliente

• Precisión y trato amable para obtener la confianza del cliente

• Kaizen, Just-in-time y Jidoka

• Dar la bienvenida al cliente, presentarse y dar una explicación clara

3. Cuál de los siguientes ejemplos describe “Precisión” en las operaciones de servicio?

• Escuchar cuidadosamente y preguntar para determinar las necesidades del cliente

• Saludar al cliente cuando llega al concesionario

• Tratar al cliente como un invitado

• Agradecer al cliente por su visita

4. ¿Cuál de los siguientes ejemplos se describe "Amabilidad"?

• Ofrecer una bebida a los clientes

• Escribir las palabras del cliente en la orden de reparación

• Confirmar que el control de calidad fue realizado por el técnico después de que el trabajo esté terminado.

• Seguimiento del progreso de trabajo para asegurar la entrega a tiempo

5. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor “Kaizen”?

• a) Proveer lo necesario, en la cantidad necesaria, cuando es necesario

• b) Producir más productos que la demanda del mercado

• c) Detener el proceso cuando una irregularidad o falla es identificada

• d) Construir “sistemas Lean” (Lean Systems) y estructuras que promuevan la mejora continua, a través del aprendizaje organizacional.

Qué tipo de problema puede ocurrir si el personal del concesionario no hace uso de las herramientas visuales para administrar el flujo de trabajo

• Exceso en el inventario de partes.

• Ordenes de Reparación incompletas

• Reparar bien en la primera vez (Fix-It-Right).

• Estancamientos o tiempos muertos entre los procesos de trabajo, causando demora en la entrega

Qué conceptos del TPS se aplican en el JPCB?

• Administracion Lean (Lean management).

• JIT de partes (pre-picking & entrega) y control de irregularidades Jidoka (Trabajo Detenido)

• Vendo uno, compro uno

• 5S

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta para describir “Conversacion Calida” (Warm Talk) con los clientes?

• “Warm talk” es una conversación orientada a lo humano y no al negocio o al trabajo.

• Hable sobre la familia del cliente, trabajo, intereses, hobbies o de la limpieza del vehículo

• Mediante el uso habilidades de buen trato con la gente y un diálogo cálido, podemos construir una relación de confianza con los clientes

• Explicación de los trabajos a realizar y los cargos

¿Cuáles son las tres etapas de preparación cuando se atiende una "llamada telefónica "?

• Contestar el teléfono, recibir y transferir las llamadas, y tomar un mensaje

• Prepararse, responder y Presentarse

• Identifíquese usted mismo, identificar a la persona que llama y verificar si la tercera persona está disponible

• Introducir, proponer y ofrecer opciones de venta

¿Cuáles son los tres factores clave a tener en cuenta para los "clientes en espera"?

• Conveniencia, comfort and comunicación

• Mire, escuche y aprenda

• Escuchar, preguntar y sondear al cliente

• Ninguna de las anteriores