Examen Final. Módulo 11. Farmacia Infinity.

¿Cómo podríamos resumir lo que los clientes esperan en una frase sencilla?

• Ignorar sus quejas

• Cubrir sus necesidades

• Ofrecer productos caros

• No prestar atención

¿Cuál es la fórmula para calcular la satisfacción del cliente en relación a sus expectativas y el rendimiento del servicio?

• S = E/R

• S = E-R

• S = E*R

¿Qué significa E>R en la divergencia entre el servicio esperado y el servicio percibido?

• Insatisfecho

• Satisfecho

• Entusiasmado

¿Cuál es la mejor manera de solucionar una queja totalmente razonada y razonable por parte del cliente?

• Discutir con el cliente en público

• No hacer nada al respecto

• Pedir disculpas, establecer correcciones pertinentes y confirmar las soluciones

• Ignorar al cliente

¿Por qué es importante escuchar atentamente al cliente cuando presenta una queja?

• Para evitar solucionar el problema

• Para discutir con él en público

• Para ignorar sus quejas

• Para demostrarle que su opinión es importante

¿Qué se debe hacer si la solución final de una queja no está en manos del empleado?

• Ignorar al cliente

• Discutir con el cliente en público

• No hacer nada al respecto

• Avisar al superior

¿Por qué es importante evitar que el cliente ponga una reclamación oficial?

• No tiene impacto en la empresa

• Perjudica notablemente a la empresa

• Ayuda a mejorar la imagen de la empresa

• Es beneficioso para la empresa

¿Cuál es una de las necesidades humanas más comunes al acudir a un establecimiento?

• Sentirse importante

• Ignorar al cliente

• No recibir ayuda

• No prestar atención

¿Qué significa E=R en la divergencia entre el servicio esperado y el servicio percibido?

• Descontento

• Satisfecho

• Insatisfecho

• Entusiasmado

¿Qué implica un cliente enfadado para la empresa?

• Mejora la imagen de la empresa

• Mala publicidad

• Buena publicidad

• No tiene impacto en la empresa