ТОП ошибок 6 неделя ГОЛОС

Клиент интересуется начислениями по своему договору – диктует данные: 89335864514, оформлен на Нину Игоревну. Идентификация пройдена?

• НЕТ, необходимо уточнить ФИ владельца + адрес подключения

• ДА, консультирую

• НЕТ, необходимо уточнить ФИ владельца + НЛС

• НЕТ, необходимо уточнить Фамилию владельца договора

Answer explanation

СУЗ Правила идентификации\Рекомендации и правила,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070100,

• Если клиент называет только Имя и Фамилию, то этого достаточно. Не нужно требовать полное ФИО

В нашем случае можно было обойтись без Отчества, но Фамилия должна быть озвучена обязательно.

Обращается клиент который хочет изменить свой контактный номер телефона, нужно ли запускать СМ, если да, какой:

• Не нужно запускать СМ, во вкладке о клиенте изменю сам

• Изменение данных клиента

• Да, запущу СМ изменения контактного телефона

• Контактный номер телефона изменить нельзя, откажу клиенту

При оформлении технической заявки нужно ли сверять с клиентом КТ для связи если речевой модуль выглядит следующим образом: "Я создам заявку на выезд технического специалиста" ?

• ДА, если планируется выезд мастера по заявке

• ДА, только если на линии нет нагрузки

• НЕТ

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Особенности работы в скрипте, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114688?search=%D1%81%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BF%D1%82&searchId=1700138780903,

Уточнение телефона для связи по заданию

Перед регистрацией задания в скрипте автоматически заполняется контактный номер для связи

Логика подстановки контактного телефона:

Скрипт определяет номер, с которого обращается клиент

Ситуация 1. Номер определился и является мобильным

Скрипт проверяет, не входит ли этот номер в список технологических. Это номера, которые подставляются при переводах из другого МРФ или звонке из другого МРФ, перезвонить на эти номера невозможно

- Номер не входит в список технологических -> Cкрипт подставляет телефон, с которого обращается клиент и тогда сверку проводить не нужно

- Номер входит в список технологических -> Cкрипт проверяет наличие на контакте основного номера телефона. Там же скрипт проверяет мобильный это номер или городской. Нам нужен мобильный.

• На контакте есть мобильный телефон -> Cкрипт подставляет его в качестве контактного и не просит выполнять сверку

• На контакте нет мобильного номера -> Во фразу дополнительно дописываем Назовите , пожалуйста, телефон для связи. И вот тогда сверяется номер

Ситуация 2. Номер определился и не является мобильным или номер не определился

Скрипт проверяет наличие на контакте основного номера телефона. Там же скрипт проверяет мобильный это номер или городской. Нам как и в 1 ситуации нужен мобильный телефон

- На контакте есть мобильный телефон -> Cкрипт подставляет его в качестве контактного и не просит выполнять сверку

- На контакте нет мобильного номера, то во фразе дополнительно дополнительно просим клиента назвать телефон для связи

Исходя их всего этого делаем вывод, что если строго читать фразу и не менять смысл, то все становится понятно. Скрипт либо добавляет эту просьбу назвать номер, либо не добавляет.

Поэтому просто действуй так, как говорит скрипт

Если после регистрации задания клиент попросил изменить или добавить добавить дополнительный контактный телефон - Нажми в CRM на зарегистрированное задание

В открытом задании нажми на вкладку Комментарий - Внеси информацию от клиента в поле и нажми кнопку отправить

Вы оформили клиенту задание на выезд мастера, что необходимо озвучить из РМ В СМ?

• Полностью зачитаю РМ, отмеченный значком микрофона и попрощаюсь, если у клиента больше нет вопросов

• Сообщу, вам в смс поступит номер задания и время визита, ожидайте и попрощаюсь, если у клиента больше нет вопросов

• Зачитаю время \ дату визита и попрощаюсь, если у клиента больше нет вопросов

• Сообщу, задание № ...... оформлено, ожидайте и попрощаюсь, если у клиента больше нет вопросов

Обратился клиент по вопросу арендованного оборудования, сообщает, что ранее обращался по вопросу возврата оборудования и уже его отправил, но начисления за него продолжаются. Какой СМ запустить для консультации клиента по вопросу?

• Возврат оборудования

• СМ "Отказ от начислений"

• Обращение по ранее переданному заданию

• Проверю сам во вкладке финансы, сняты ли начисления за оборудование, если нет, запущу СМ "Отказ от начислений"

Клиент задал вопрос условиям предоставления ему ТВ-приставки в его договоре, но связь прервалась. Как зарегистрировать обращение?

• СМ «диалог прервался», тематика «Запрос информации\Оборудование\Информация (моб.оборудование)»

• СМ «уже не актуален», тематика «Положил трубку до ответа\Положил трубку до ответа\Обращение закрыто»

• СМ «диалог прервался», тематика «Положил трубку до ответа\Положил трубку до ответа\Обращение закрыто»

• СМ «диалог прервался», тематика «Запрос информации\Оборудование\Информация (фикс.оборудование)»

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Завершение работы,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114685,

Если надо закрыть скрипт, не проходя до конца, нажми «Х» и выбери причину закрытия скрипта в зависимости от ситуации:

• Запущен ошибочно: Скрипт запущен ошибочно. После закрытия найди и запусти подходящий скрипт

• Уже не актуален: Клиент сообщает, что услуга заработала или его вопрос стал не актуален

• Диалог прервался: Клиент не отвечает на сообщения в чате или звонок сорвался и при исходящем вызове дозвониться до клиента не удалось или перезвон не предусмотрен

Тематика проставляется в контексте вопроса клиента, если вопрос был озвучен.

Вышел клиент и в системе подтянулась карточка конкретного договора. Клиент ничего не успел сказать и связь прервалась. Твои действия?

• Вручную тематика «Положил трубку до ответа\Положил трубку до ответа\Обращение закрыто» на подтянувшейся карточке договора

• Вручную тематика «Положил трубку до ответа\Положил трубку до ответа\Обращение закрыто», карточку сбросить до анонима

• Вручную тематика «Запрос информации\Услуги абонента\Информация предоставлена» на подтянувшейся карточке договора

• Вручную тематика «Запрос информации\Услуги абонента\Отказано.Нет прав», карточку сбросить до анонима

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Обращения и задания,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3574/post/1065561,

Работа с обращением

Согласно классификатору тематик для ручной регистрации – тематика фиксируется вручную «Положил трубку до ответа\Положил трубку до ответа\Обращение закрыто».

Если надо закрыть обращение, переведя на Анонима - сбрось текущего клиента, нажав на «Х»