Groupe 8

Quels sont les 3 aspects de l'expérience utilisateur?

• Design / service / experience

• Holistique / mémorable / Utile

• Salade / tomate / oignon

• Viscéral / comportementale / réflechi

Homer ne sera plus un client de la marque car:

• inadéquation entre la pub et la réalité.

• les produits ne sont pas conformes.

• il n'a pas pu se faire rembourser son article.

• la marque joue sur les nuances et est à la limite de la publicité mensongère.

• il se sent intellectuellement insulté.

Quels étaient les points miss en échec de la théorie de Donal A. NORMAN sur le cas de Homer?

• les articles n'étaient pas attrayants et de mauvaise qualité ?

• le service après vente n'était pas fiable?

• l'expérience mémorable négative qu'Homer a subit ?

• toutes les réponses au dessus

Quelles est la méthode la plus utilisée pour retracer le parcours client?

• lead mapping

• customer journey map

Pour réussir la cartographie du parcours client il faut :

• se mettre à la place du client

• écarter l'équipe du SAV

• recueillir les avis clients et du personnel

• toutes les réponses sont correctes

La cartographie du parcours client permet:

• D’identifier les frustrations que rencontrent les clients à chaque point contact

• de ne pas personnalisés les services

• de connaître le niveau de satisfaction des clients à chaque point contact

Pour créer un parcours client proactif et personnalisé, il faut :

• Améliorer les différentes difficultés que peuvent rencontrer le client dans son parcours

• Faire périodiquement la customer journey mapping

• être à l'écoute des clients

• investir dans sa politique commerciale

quels sont les différentes stratégies de canaux de ventes

• le marché / les produits / les clients

• multicanal / cross canal / omnicanal

• Platon / Aristote / Kant

Quelle est la particularité de la stratégie omnicanal ?

• elle fait la fusion des deux autres canaux

• crée un parcours client

• aucun particularité

Quelle entreprise utilise le multicanal ?

• Pizza hut

• Kiabi

• Carrefour