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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Quels sont les 3 aspects de l'expérience utilisateur?

Design / service / experience

Holistique / mémorable / Utile

Salade / tomate / oignon

Viscéral / comportementale / réflechi

2.

MULTIPLE SELECT QUESTION

45 sec • 1 pt

Homer ne sera plus un client de la marque car:

inadéquation entre la pub et la réalité.

les produits ne sont pas conformes.

il n'a pas pu se faire rembourser son article.

la marque joue sur les nuances et est à la limite de la publicité mensongère.

il se sent intellectuellement insulté.

3.

MULTIPLE SELECT QUESTION

45 sec • 1 pt

Quels étaient les points miss en échec de la théorie de Donal A. NORMAN sur le cas de Homer?

les articles n'étaient pas attrayants et de mauvaise qualité ?

le service après vente n'était pas fiable?

l'expérience mémorable négative qu'Homer a subit ?

toutes les réponses au dessus

4.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Quelles est la méthode la plus utilisée pour retracer le parcours client?

lead mapping

customer journey map

5.

MULTIPLE SELECT QUESTION

45 sec • 1 pt

Pour réussir la cartographie du parcours client il faut :

se mettre à la place du client

écarter l'équipe du SAV

recueillir les avis clients et du personnel

toutes les réponses sont correctes

6.

MULTIPLE SELECT QUESTION

45 sec • 1 pt

La cartographie du parcours client permet:

D’identifier les frustrations que rencontrent les clients à chaque point contact

de ne pas personnalisés les services

de connaître le niveau de satisfaction des clients à chaque point contact

7.

MULTIPLE SELECT QUESTION

45 sec • 1 pt

Pour créer un parcours client proactif et personnalisé, il faut :

Améliorer les différentes difficultés que peuvent rencontrer le client dans son parcours

Faire périodiquement la customer journey mapping

être à l'écoute des clients

investir dans sa politique commerciale

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