SIMULACRO VOZ 1

Se comunica el Sr. Pedro Suarez indicando que al intentar acceder a DGO desde su laptop le aparece un mensaje que dice: ¡Ups algo salió mal! Esto le aparece intentando acceder desde sus datos móviles y la red de Win. Asesor intenta transferir la llamada al área especializada, pero no se logra contacto y esta información es trasladada al cliente, esto hace que exija la comunicación con el área de soporte.

¿Cuál es la información que debe darle el asesor?

• Que se contactarán con él a la brevedad posible.

• Se realizará otro intento de transferencia.

• Comunicaremos la llamada con el supervisor de turno.
  

• Se realizará la transferencia directa.

  
  

Bajo el escenario que recibamos una llamada donde el cliente indique que se encuentra conectado al Mesh mediante Wifi y tiene problemas para poder ver WinTv. Adicionalmente, cliente indica que se encuentra conectado correctamente y probó con otro toma corriente.

Asesor realiza los siguientes descartes: Solicitarle al cliente que desconecté y conecté el mesh al tomacorriente / solicitar que lo sincronice presionando los botones WPS que se ubica en el router / botón de encendido del mesh en simultáneo, hasta que la luz del mesh empiece a parpadear, esperar de 2 a 3 minutos. Luego de haber realizado estas acciones el problema persiste ¿qué acción continua para una solución?

• Ayudar al cliente con la configuración del Mesh, ya que el problema parte de ahí.
  

• Indicarle al cliente que podrá revisar el tutorial de configuración de Mesh en nuestro canal de Youtube.

  
  

• Si persiste y se identifica que el inconveniente es con el equipo Mesh realizar ticket Mesh + transferencia. Si la deficiencia es con el servicio de Wintv, ir a la opción de acuerdo al problema o error que presente.
  

• Si se identifica que el inconveniente es con el equipo Mesh realizar ticket Mesh.
  

Cliente residencial se comunica indicando que no puede acceder a ninguna página de internet, se valida que el servicio está en estado VIGENTE, el estado de red es Active / estado de ONT Online, el servicio no se encuentra en avería masiva y el router tiene luces verdes; sin embargo, la IP no figura ¿Cuál es el siguiente paso que debe realizar el asesor?

• Se debe de brindarle los pasos al cliente para que acceda a su router.
  

• Generar ticket derivado a AT.

• Presiona el botón rojo.

• Indicarle al cliente que se contactarán con él a la brevedad posible.

¿Cuáles son los valores de WIN?

• Respetuosos / Auténticos / Confiables / Apasionados.

• Humildes / Apasionados / Confiables / Responsables / Leales.

• Auténticos / Empáticos / Innovadores / Leales / Apasionados.

• Auténticos / Empáticos / Innovadores / Confiable / Apasionados

Juan Flores se comunica indicando que al intentar acceder a DGO desde su Tablet le aparece un mensaje de error ¡Ups algo salió mal! desde la red de WIN. ¿Cuáles son los pasos a seguir?

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  Solicitar la IP Pública al cliente / Generación de ticket: Soporte Tecnológico - SVA - Directv Go  / Intento de transferencia al equipo de Soporte Directv Go (En caso no respondan indicarle al cliente que se pondrán en contacto a la brevedad posible

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  Solicitar la IP Pública al cliente / Generación de ticket: Soporte Tecnológico - SVA - Directv Go  / Intento de transferencia al equipo de Soporte Directv Go (En caso no respondan indicarle al cliente que se pondrán en contacto en 1 hora)

• Generación de ticket: Soporte Tecnológico - SVA - Directv Go  / Intento de transferencia al equipo de Soporte Directv Go (En caso no respondan indicarle al cliente que se pondrán en contacto en 24 horas).

• Solicitar la IP Privada al cliente / Generación de ticket: Soporte Tecnológico - SVA - Directv Go / Intento de transferencia al equipo de Soporte Directv Go (En caso no respondan indicarle al cliente que se pondrán en contacto en 20 minutos)

Los clientes que contraten el servicio de FONOWIN ¿podrán conocer su saldo mediante la App de FonoWin?

• Sí.

• No.

Jean menciona que, contrató hace 5 días WinTv Plus y hasta la fecha no recibe las credenciales a su correo electrónico, ya que revisó todas sus bandejas. Se valida que su servicio y el SVA están activos en CRM Experiencia ¿cuál es el proceso a seguir?

• 
  Valido el correo electrónico del cliente y de ser correcto le solicito que entre a WINTV y selecciona la opción "Olvidé mi contraseña".

• Le genero un ticket a AT para que le brinden solución al cliente.

• Le informo que será obligatorio actualizar su correo electrónico y que en un plazo de 24 horas le estaría llegando las credenciales.

¿En qué consiste la promoción WinTv Plus + WinBox?

Ambos SVA a S/ 20.00 indefinido  - Solo deben contar con el servicio de internet

• VERDADERO

• FALSO

En caso el cliente no califique en winforce y tiene más de 30 días de antigüedad ¿se le podrá ofrecer cualquier SVA?

• Sí, pero debo ingresar una variación

• No

• Debo realizarle la consulta al supervisor de turno

• Sí

En caso el cliente desee mover el router con la dirección que figura actualmente en CRM "Pantanos verdes 125 piso 4, Rimac" al piso 2 de la misma dirección ¿Cuál es el proceso correcto seguir?

• Traslado.

• Reubicación.

• Recableado.

• Cambio de ONT.