Hfd 3.6 t/m 3.12 KLA

Waarom worden afspraken, die gemaakt worden tijdens een mondeling overleg, in notulen schriftelijk vastgelegd?

• Omdat daarmee later aangetoond kan worden dat de afspraken echt gemaakt zijn.

• Omdat deelnemers van een overleg dan zelf kunnen beslissen of ze het interessant vinden om te komen.

• Omdat de meeste deelnemers daarna gemaakte afspraken helemaal niet nakomen.

• Omdat gemaakte afspraken niet nagekomen hoeven worden als deze niet op papier staan.

Het technisch aspect is van belang voor het voeren van een goed telefoongesprek. Wat wordt bedoeld met technisch aspect?

• Een goede kennis van wat de organisatie aan producten of diensten verkoopt.

• Een goede kennis van wat een klant of gast verlangt, zodat deze kan worden doorverwezen.

• Een goede kennis van de mogelijkheden in het bedienen  van de telefooncentrale.

• Een goede kennis van alles wat medewerkers van de verschillende afdelingen binnen de organisatie doen.

Welke reactie is passend bij een klacht?

• Inderdaad, we gaan even de klacht noteren.

• Inderdaad, Semtex tv’s zijn Chinese prullaria.

• Inderdaad, mijn collega moet nog veel leren.

• Inderdaad, als je de gebruiksaanwijzing niet begrijpt, heb je niks aan dit spul.

Wat geeft de klagende klant een goed gevoel?

• Dat hij/zij meteen het geld terugkrijgt.

• Dat er een aparte klachtenafhandeling is.

• Dat de klacht serieus in behandeling wordt genomen.

• Dat de klacht meteen wordt opgelost.

Er zijn 4 aspecten om een goede telefoongesprek te vormen. Deze zijn:

• Het technische aspect, het inhoudelijk aspect, het houdingsaspect, het communicatieve aspect.

• Het telefonische aspect, het inhoudelijk aspect, het houdingsaspect, het communicatieve aspect.

• Het technische aspect, het inhoudelijk aspect, het beroepshoudingsaspect, het communicatieve aspect.

• Het technische aspect, het activerende aspect, het houdingsaspect, het communicatieve aspect.

Bereid je voor is een van de spelregels voor telefoongesprek.

Is deze stelling juist of onjuist.

• Deze stelling is onjuist.

• Deze stelling is juist.

Er zijn verschillende soorten gesprekken. De belangrijkste 3 zijn:

• Het motivatiegesprek, het adviesgesprek, het klachtengesprek.

• Het informatiegesprek, het adviesgesprek, het klachtengesprek.

• Het informatiegesprek, het besluitvormingsgesprek, het klachtengesprek.

• A.   Het reclamegesprek, het adviesgesprek, het klachtgesprek.

Een bedrijf het altijd een doel voor het behandelen van een klacht. Het belangrijkste doel bij het omgaan met klachten is:

• Dat de band tussen bedrijf en de klant goed blijft maar hoeft niet precies herstelt te worden.

• Dat de relatie tussen klant mischien beter wordt.

• Dat de bedrijf zich verantwoordelijk stelt voor de klacht.

• Dat de band tussen bedrijf en de klant goed blijft of herstelt wordt.

Een klachtengesprek loopt via een aantal fasen. De tweede fase is: Toon begrip.

Is deze stelling juist of onjuist?

• Deze stelling is juist.

• Deze stelling is onjuist.

Het informatie en adviesgesprek lijken in hoofdlijnen niet op elkaar.

Is deze stelling juist of onjuist?

• Deze stelling is juist.

• Deze stelling is onjuist.