T6 comunicacion y atencion comercial

¿Cuál es el objetivo principal del Customer Relationship Management (CRM)?

• Identificar a los mejores proveedores

• Vender de manera más efectiva

• Reducir los costes de obtención de nuevos clientes

• Aumentar la fidelización de los clientes

¿Cuál es el enfoque empresarial que se centra en la gestión y análisis de las interacciones de una empresa con sus clientes?

• Public Relations Management (PRM)

• Customer Satisfaction Management (CSM)

• Customer Experience Management (CEM)

• Customer Relationship Management (CRM)

¿Cuál es el objetivo de la atención al cliente?

• Aumentar la competencia en el mercado

• Generar ingresos a corto plazo

• Desarrollar estrategias de marketing

• Mantener interacciones directas para resolver incidencias y reclamaciones

¿Cuál es el proceso que inicia cuando el consumidor percibe una carencia o insatisfacción?

• Reconocimiento de las necesidades

• Búsqueda de información

• Evaluación de alternativas

• Decisión de compra

¿Cuál es el estilo de comunicación comercial que se caracteriza por mensajes unidireccionales y no permite retroalimentación?

• Comunicación asertiva

• Comunicación pasiva-agresiva

• Comunicación agresiva

• Comunicación pasiva

¿Cuál es el tipo de cliente que toma decisiones fundamentadas en datos objetivos, como análisis, cálculos y estadísticas?

• Cliente racional

• Cliente autoritario

• Cliente socializador

• Cliente indeciso

¿Cuál es el elemento que se refiere a las condiciones ambientales que ayudan a la comercialización de un bien o servicio?

• El personal

• El entorno en el cual se produce la compra

• El proceso de atención al cliente

• La organización empresarial

¿Cuál es la técnica de comunicación verbal que consiste en repetir el mensaje con el mismo tono hasta llegar a un acuerdo?

• Solicitud de información adicional

• Técnica del 'disco rayado'

• Banco de niebla

• Asertividad negativa

¿Cuál es el factor determinante del comportamiento del cliente que se refiere a aspectos internos de la persona que marca la forma de construir su pensamiento y entender la realidad?

• Factores psicológicos

• Factores personales

• Factores culturales/sociales

• Factores económicos

¿Cuál es la fase del proceso de compra en la que el cliente toma decisiones secundarias, como qué marca adquirir, dónde comprar, cantidad, momento y método de pago?

• Decisión de compra

• Búsqueda de información

• Reconocimiento de las necesidades

• Evaluación de alternativas