Тема 5. Проєктування якості

Термін "якість обслуговування" прийнятий у стандарті:

• ІСО 9000

• ISO 9004

• ІСО 8402-94

• ІСО 8402

За яким стандартом життєвий цикл схематично представляється петлею або спіраллю якості?

• ISO 9004

• ІСО 8402-94

• ISO 9000

• ІСО 8402

Базова (основна) якість -

• це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги.

• це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим, само собою зрозумілим.

• це для споживача рекреаційних послуг несподівані цінності пропонованої йому послуги

• це наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником.

Якнайчастіше причина невдоволення споживача при отриманні рекреаційних послуг це -

• якість послуги

• результат послуги

• ціна послуги

• якість культури

Процес надання рекреаційних послуг, коли відбувається безпосередня взаємодія з персоналом - це

• соціальна якість

• технологія обслуговування

• функціональна якість

• управління якістю

Відповідно до ІСО 8402 розрізняють поняття:

• діяльність гуртків якості, профілактики дефектів

• розробка програм якості, забезпечення якості

• забезпечення якості,

  керування якістю,

  поліпшення якості

• виключення браку, керування якістю, забезпечення якості

Американська концепція до

управління якістю на мікрорівні - це

• комплексне управління

  якістю (TQM)

• робота среціального адміністративного підрозділу

• управління якістю в рамках фірми (CWQM)

• розробка загальнонаціональних програм з контролю якості

Професійне безперервне внутрішнє навчання - це важлива риса ......управління

• японського

• українського

• американського

• європейського

"планування –

дія – контроль результатів – коригуючий вплив" - це цикл

• Демінга

• PDCA

• TQM

• CWQM

"плануванняи- дійснення - вивчення - дія" - це цикл

• Демінга

• PDCA

• TQM

• CWQM