UFCD_11_Gestão de Reclamações no Comércio em Contexto Comercial

Os três níveis para chegar à compra são:

• Antecipação, planear e discussão

• Antecipação, previsão e análise

• Análise, justificação e avaliação

• Análise, discussão e avaliação

As pessoas difíceis aparecem em 3 variedades:

-zangadas e  agressivas;

-caladas e ameaçadoras;

-obstinadas e  argumentativas.

• Verdadeiro

• Falso

Um conflito é uma situação que se caracteriza por excesso de recursos e por um sentimento de hostilidade.

• Verdadeiro

• Falso

Um conflito é um processo que começa quando nos apercebemos de que alguém afetou de forma positiva, ou está prestes a afetar de forma negativa, algo que nos é precioso. De facto, quanto mais importante for para nós alguma coisa, mais forte será o conflito.

• Verdadeiro

• Falso

Atualmente a abordagem ao Conflito é negativa, pois é encarado como um fator de mudança e um estimulador a criatividade e à inovação.

• Verdadeiro

• Falso

A abordagem tradicional ao conflito é algo positivo mas a evitar.

• Verdadeiro

• Falso

Aspetos positivos do conflito:

• Gera desconforto

• Aumenta a preguiça social

• Liberta tensões

• Melhora a qualidade das decisões

Aspetos negativos do conflito:

• Induz cada adversário a fazer atribuições hostis ao outro

• Desbloqueia impasses e atrasos

• Destrói a moral dos grupos

• Melhora o decréscimo nos níveis de satisfação

As posições face ao conflito são:

• 4

• 5

• 6

• 7

A fuga é uma das posições relativamente ao conflito

• Verdadeiro

• Falso