Cuestionario Capacitación Día 3: Intro quejas y reclamos

¿Qué son las preguntas de calidad?

• Son preguntas obligatorias en todos los casos

• Son preguntas obligatorias en los casos de quejas/reclamos de procesos

• Son preguntas obligatorias en casos de quejas/reclamos de alimentos

• Todas las anteriores

Un reclamos siempre está asociado a:

• Un reporte sobre una desviación de un alimento

• Un reporte sobre una demora de un proceso

• Cualquier contacto en el cual el consumidor se encuentre muy molesto

El proceso de un reclamo corresponde siempre a que:

• Se realice el análisis y la reposición de un producto

• El consumidor reciba una compensación de dinero

• El consumidor reciba una compensación

Una queja está asociada a:

• Un posible reclamo que no cumple con los requisitos

• Un reporte acerca del incumplimiento de un proceso

• Un reporte en el cuál el consumidor se encuentra disconforme con algún producto o servicio

• Todas la anteriores

El scripts de consultas lo puedo decir en cualquier orden con tal de resolver la duda del consumidor:

• Verdadero

• Falso

Todas las llamadas de las categorías inician con el saludo: Buenos días/tardes/noches te saluda XX de Nestlé Servicios al Consumidor

• Verdadero

• Falso

Para transferir a la encuesta, debo cortar la llamada luego de la despedida:

• Verdadero

• Falso

Las preguntas de calidad son siempre las mismas para todos los reportes de alimentos:

• Verdadero

• Falso

¿Por qué es importante realizar todas las preguntas de calidad?

• Porque el mercado utiliza la información para analizar el producto y dar respuesta al consumidor

• Para que la llamada sea más larga y el consumidor sienta interés

• Para detectar que el consumidor no haya sido el culpable de que el producto tenga algún defecto y no ofrecerle una reposición

Un reclamo siempre tendrá calificación:

• Neutral

• Insatisfecho

• Depende de lo molesto que se encuentre el consumidor