Lòng trung thành của khách hàng là gì?

• Lòng trung thành của khách hàng là sự gắn bó và tin tưởng của khách hàng đối với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ

  
  

• Sự phục tùng của khách hàng

  
  

• Khi khách chỉ mua hàng 1 lần cũng được coi là lòng trung thành

  
  

Ý nghĩa của lòng trung thành?

• Giảm chi phí thu hút khách hàng mới

  
  

• Giảm chi phí phục vụ

• Có nguồn giới thiệu khách hàng mới

• Tất cả đáp án trên

Sự phục hồi dịch vụ là gì?

• Làm cho dịch vụ khoẻ lên

  
  

• Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm giành lại thiện cảm từ khách hàng sau sự cố

• Dùng vật lý trị liệu cho dịch vụ

Các bước phục hồi dịch vụ?

• Chỉ xin lỗi và bồi thường

• Không giải quyết

• Xin lỗi, xác định vấn đề, cung cấp giải pháp, xử lý vấn đề, rút kinh nghiệm và cải tiến

• Xin lỗi, cung cấp giải pháp, xác định vấn đề, xử lý vấn đề, rút kinh nghiệm và cải tiến

Lợi ích của việc phục hồi dịch vụ?

• Lấy lại sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng

• Xây dựng mối quan hệ lâu dài, tăng cường danh tiếng và hình ảnh thương hiệu

• Học hỏi và cải tiến

• Tất cả các đáp án trên

Việc phục hồi dịch vụ có quan trọng không?

• Rất quan trọng

• Không quan trọng

• Bình thường

Năm 2009, một video lan truyền trên YouTube cho thấy hai nhân viên Domino's Pizza làm những việc bẩn thỉu với thức ăn. Sự cố này khiến doanh số bán Domino's Pizza giảm 30%. Domino's Pizza đã thực hiện một số biện pháp để phục hồi hình ảnh thương hiệu, bao gồm:

• Sa thải hai nhân viên trong video và xin lỗi công khai

• Giới thiệu chương trình đào tạo an toàn thực phẩm mới, cung cấp các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng quay lại

• A và B

• Sa thải nhân viên trong video

Năm 2009, Toyota phải thu hồi hơn 8 triệu xe do lỗi phanh và tăng tốc đột ngột. Sự cố này khiến Toyota mất đi vị thế thương hiệu an toàn nhất. Toyota đã thực hiện một số biện pháp để phục hồi hình ảnh thương hiệu, bao gồm:

• Thu hồi và sửa chữa miễn phí tất cả các xe bị lỗi

• Tất cả các đáp án trên

• Cung cấp bảo hành mở rộng

• Chiến dịch quảng cáo rộng rãi để giải thích các biện pháp an toàn mới

Năm 2016, Samsung Galaxy Note 7 bị phát hiện có nguy cơ cháy nổ. Samsung đã thực hiện một số biện pháp để phục hồi hình ảnh thương hiệu, bao gồm:

• Thu hồi tất cả các Galaxy Note 7

• Cung cấp cho khách hàng các lựa chọn thay thế

• Chiến dịch quảng cáo rộng rãi để giải thích các biện pháp an toàn mới

• Chỉ A và C

• Tất cả các đáp án trên

Bạn cảm thấy thế nào về bài học hôm nay?