nhóm 4

Để người bán hàng có thể hồi đáp lại những phản đối của khách hàng thì cần thực hiện bao nhiêu bước?

• A. 4

• B. 6

• C. 5

• D. 7

 Chọn câu đúng trong những câu sau đây:

• A. Không bao giờ đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua vì sẽ làm khách hàng khó chịu.

• B. Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ đỡ làm mất thời gian của khách hàng

• C. Người bán hàng vẫn có thể đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua một cách khéo léo khi nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng

• D. Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ giúp khách hàng chấm dứt tình trạng phân vân trong lựa chọn

Quy trình xác nhận đơn đặt hàng gồm:

• A. Kiểm tra đơn hàng, truy cập quản lý xác nhận đơn, xác nhận đơn hàng, hoàn thành xác nhận đơn hàng

• B. Kiểm tra đơn hàng, xác nhận đơn hàng, truy cập quản lý xác nhận đơn, hoàn thành xác nhận đơn hàng

• C. Truy cập quản lý xác nhận đơn hàng, kiểm tra đơn hàng, xác nhận đơn hàng, hoàn thành xác nhận đơn hàng

• D. Truy cập quản lý xác nhận đơn, xác nhận đơn hàng, kiểm tra đơn hàng, hoàn thành xác nhận đơn hàng

“Giải quyết phàn hồi của khách hàng với những giải pháp tốt nhất. Trong trường hợp bạn không thể tự mình giải quyết ngay, cần phải chuyển sang bộ phận khác cần đưa ra một lịch hẹn liên lạc lại với khách hàng.”?

• A. Bước 4 - Hồi đáp sự phản đối với thông tin mới

• B. Bước 5 - Hồi đáp sự phản đối với thông tin mới

• C. Bước 6 - Hồi đáp sự phản đối với thông tin mới

• D. Bước 6 - Hồi đáp sự phản đối với thông tin mới

Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng bằng cách:

• A. Hỏi khách hàng xem họ đã muốn mua sản phẩm hay chưa.

• B. Gói hàng, ghi hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng (nếu có)…

• C. Khuyên khách hàng nên đưa ra quyết định mua

• D. Đưa ra những đề nghị về kế hoạch hành động

Điểm mấu chốt để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm là:

• A. Cung cấp những bằng chứng phù hợp để khách hàng tin tưởng

• B. Trình bay và cung cấp thông tin chính xác

• C. Tìm ra những nhu cầu mà khách hàng chưa biết hoặc những điểm yếu của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giới thiệu sản phẩm của mình

• D. Đồng cảm với khách hàng rồi làm rõ những thông tin khách hàng chưa hiểu đúng

Để xử lý tình trạng khách hàng thờ ơ với sản phẩm, người bán hàng cần phải:

• A. Lắng nghe sự giải bày của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, trình bày những thông tin đúng, làm rõ những điều khách hàng hiểu chưa đúng rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan hoàn toàn đồng ý hay chưa.

• B. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận ý kiến của khách hàng,cung cấp những bằng chứng phù hợp rồi kiểm tra khách hàng đã thực sự tin tưởng chưa”

• C. Hỏi nhắc để nhận biết tình trạng của khách hàng, Trình bày lại cho đúng và chính xác các thông tin cung cấp, cung cấp những thông tin phù hợp và có liên quan rồi kiểm tra lại tình trạng của khách hàng

• D. Quan sát để nhận biết tình trạng của khách hàng, ghi nhận tình trạng của khách hàng, hỏi nhắc để tìm ra những lĩnh vực mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hoặc những điểm chưa hài lòng về đối thủ cạnh tranh, trình bày những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ rồi kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm hay chưa

Ba hoạt dộng chính của chăm sóc khách hàng là:

• A.  Điện thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa, giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

• B. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi, theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng, sáng tạo ra những dịch vụ để chăm sóc và lôi kéo khách hàng.

• C. Thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, cung cấp dịch vụ bản hành, sửa chữa, giao hàng và lấp đặt sản phẩm

• D. Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc, tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng, đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng

Hoạt động nào dưới đây trực thuộc hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi nhầm thỏa mãn nhu cầu khách hàng:

• A. Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính

• B. Xử lý các tình huống bức xúc của khách hàng

• C. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

• D. Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự ming đợi của khách hàng

“Tìm hiểu nguyên nhân, gốc rễ vấn đề từ đâu ra và phân loại vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là gì.”, đây là:

• A. Cung cấp dịch vụ bổ sung

• B. Xử lí phản đối về giá cả

• C. Xác nhận đơn đặt hàng

• D. Hồi đáp sự phản đối với thông tin mới