Untitled Quiz

Qu'est-ce que la communication entrante?

• Quand l'entreprise envoie des e-mails aux clients

• Quand l'entreprise utilise des publicités en ligne

• Quand c'est le prospect ou le client qui émet un appel vers l'entreprise

• Quand c'est l'entreprise qui émet un appel vers le client

Quels sont les facteurs clé de succès pour la gestion des contacts entrants?

• Le manque de disponibilité des personnels dédiés

• La lenteur de prise en charge

• La complexité des réponses fournies

• La qualité des réponses et la rapidité de prise en charge

Quels canaux sont concernés par le traitement des demandes courantes et complexes?

• Téléphone, e-mail, tchat, courrier

• Téléphone, fax, réseaux sociaux, publicités

• Téléphone, e-mail, visites en personne, SMS

• E-mail, tchat, publicités, fax

Quels sont les avantages de rédiger des réponses standardisées pour les e-mails entrants?

• Augmenter la charge de travail

• Réduire les tâches répétitives et répondre rapidement

• Rendre les réponses confuses

• Ignorer les e-mails entrants

Quelle est la méthode recommandée pour une meilleure gestion des appels entrants?

• Méthode CERC

• Méthode QWERTY

• Méthode XYZ

• Méthode ABC

Quels sont les principes d'un bon accueil téléphonique?

• Ne pas saluer le client

• Rapidité, politesse, efficacité

• Rester silencieux jusqu'à ce que le client parle

• Dépasser dix sonneries avant de décrocher

Qu'est-ce que le chat en direct permet aux entreprises de faire?

• Communiquer uniquement par e-mail

• Communiquer en temps réel avec les visiteurs du site Web

• Envoyer des publicités aux clients

• Répondre aux courriers des clients

Quel est un avantage du chat en direct par rapport à l'e-mail?

• Obligation de rappeler via un autre support

• Moins de contrôle sur les réponses

• Communication plus lente que par e-mail

• Communication directe et moins formalisée

Qu'est-ce que la réclamation traduit selon le texte?

• Une satisfaction totale du client

• Une insatisfaction par rapport à la promesse initiale

• Une demande de réduction de prix

• Une demande de produits gratuits

Quelles étapes sont nécessaires pour traiter les réclamations?

• L'acceptation, la réclamation, la satisfaction

• L'ignorance, la lenteur, le refus

• La réception, l'analyse, l'abandon

• La prise en charge, le traitement, la réponse