RECICLAGEM RECLAMAÇÕES MARÇO OVER PJ E QUEBRAS

No dia 09/03 o cliente Rafael entrou em contato informando que sofreu um débito de dívida na sua conta a 25 dias atrás e solicita um estorno. Podemos realizar?

• a) Não, só podemos realizar o estorno em débitos que ocorreram até 20 dias anteriores a data do contato.

• b) Sim, só podemos realizar o estorno em débitos que ocorreram até 25 dias anteriores a data do contato.

• c) Sim, podemos realizar o estorno em todos os casos que o cliente mencionar.

Answer explanation

Quando o cliente alega débito de dívida na conta, precisa ver se há direito de estorno pelo tempo de 20 dias corridos anteriores a data do contato.

A cliente Tâmara identificou que foi debitado R$390,00 de sua conta no dia 28/02 e quer o dinheiro de volta, então entrou em contato no mesmo dia e descobriu que o valor recuperado não havia abatido no saldo do cartão visa em atraso há 79 dias. E Agora? Estamos falando de um Estorno Online ou uma Teimosinha?

• a) Estamos falando de Estorno Online, pois o valor ainda não abateu no saldo devedor do cliente, neste caso vamos negociar o saldo em aberto e o colocar o valor como entrada para o mesmo dia.

• b) Estamos falando de Teimosinha, pois o valor já foi abatido no saldo devedor do cliente, neste caso vamos solicitar o estorno ao BKO, onde só podemos cadastrar a negociação após o valor ser devolvido para conta do cliente e o saldo do LY atualizar.

• c) Estamos falando de Teimosinha, pois o valor não foi abatido no saldo devedor do cliente, neste caso vamos solicitar o estorno ao BKO, negociar o valor que restou em aberto e o dinheiro debitado será estornado automaticamente.

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Estorno Online, é sempre quando verificamos no Extrato LY nas teclas F6 e F4, se houve a atualização no mesmo dia (PAG PRINCIPAL E PGTO RAP), geralmente ficam em dias diferentes por isso não houve abatimento da dívida. Aproveite para argumentar um novo acordo para usar o valor descontado como entrada no mesmo dia do contato, já que muitas vezes esse cliente quer estorno do valor.

Quais são as consequências de informarmos incorretamente os produtos inclusos na contratação?

• a) O cliente não terá problema algum.

• b) O cliente será prejudicado, pois, acreditará que não deve mais nada, quando na verdade, ainda tem contratos em aberto. Além de, continuar recebendo as ligações de cobrança, ter os juros e multas cobrados também e e a negativação do nome referente aos contratos em aberto.

• c) Somente as ligações de cobrança.

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NUNCA devemos dizer ao cliente que ele negociou tudo, pois sabemos que vai de acordo com os produtos que vão ficando em atraso para a inclusão no acordo. E que sabemos que o cliente pode ter essas informações de todos os seus produtos nos canais digitais ou agência.

Juliana entrou em contato o responsável Lucas, oferecendo uma antecipação de acordo no dia 18/02/2024, e informou que não haveria redução no limite, continuando tudo certo com seu limite de conta corrente. Então, ele acabou aceitando a proposta, porém, depois de 4 dias úteis, ele identificou que o limite estava zerado, após consultar o aplicativo do banco. Ele diz estar chateado, pois precisou de anos para alcançar o seu limite atual e tinha planos pra empresa com ele.

• a) Na contratação de proposta de antecipação PJ, os limites são bloqueados conforme analise sistêmica, pois dessa forma o banco consegue apoiar o cliente para uma melhor reorganização financeira, além disso, o cliente poderá verificar uma nova análise de crédito após pagamento da entrada/1ª parcela do acordo. Como a agente orientou a cliente de forma correta sobre os seus limites, a reclamação foi improcedente.

• b) Na contratação de proposta de antecipação PJ, os limites são cancelados, pois dessa forma o banco consegue apoiar o cliente para uma melhor reorganização financeira, além disso, o cliente poderá verificar uma nova análise de crédito após a quitação do acordo. Como a agente orientou a cliente de forma incorreta sobre os seus limites, a reclamação foi procedente.

• c) Na contratação de proposta de antecipação PJ, os limites são cancelados, pois dessa forma o banco consegue apoiar o cliente para uma melhor reorganização financeira, além disso, o cliente poderá verificar uma nova análise de crédito após a quitação do acordo. Como a agente orientou a cliente conforme roteiro de atendimento sobre os seus limites, a reclamação foi improcedente.

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Limites em PJ independente de se estiver em antecipação ou em Over já fica cancelados, quando se faz o acordo. Eles ficam liberados após a quitação do acordo, mediante a análise de crédito.

Jeane entrou em contato com o cliente Samuel (PF), oferecendo uma pagamento de parcela do seu acordo atual. O cliente aceitou, fez seu pagamento e ficou em dia. Meses depois, ele atrasou novamente o acordo, e mesmo com a fatura em dia, ele percebeu que seu cartão fico bloqueado. Nessa situação, como devemos instruir o cliente para não haver reclamações?

• a) Devemos sempre instruir ao cliente que devido ao tempo de atraso do(s) contrato(s), suas linhas de crédito estão canceladas; os limites de todos os cartões estão bloqueados;

  mantendo os pagamentos deste acordo em dia, existe a possibilidade de reanálise de crédito nos cartões negociados; caso isso ocorra, você receberá um SMS e poderá consultar nos nossos canais o seu novo limite.

• b) Devemos sempre instruir ao cliente que devido ao tempo de atraso do(s) contrato(s), suas linhas de crédito estão bloqueadas; os limites de todos os cartões estão cancelados;

  mantendo os pagamentos deste acordo em dia, existe a possibilidade de reanálise de crédito nos cartões negociados; caso isso ocorra, você receberá um SMS e poderá consultar nos nossos canais o seu novo limite.

• c) Devemos sempre instruir ao cliente que devido ao tempo de atraso do(s) contrato(s), suas linhas de crédito estão canceladas; os limites de todos os cartões estão em dia;

  mantendo os pagamentos deste acordo em dia, existe a possibilidade de reanálise de crédito nos cartões negociados; caso isso ocorra, você receberá um SMS e poderá consultar nos nossos canais o seu novo limite.

Answer explanation

Devemos sempre instruir ao cliente que devido ao tempo de atraso do(s) contrato(s), suas linhas de crédito estão canceladas; os limites de todos os cartões estão bloqueados; mantendo os pagamentos deste acordo em dia, existe a possibilidade de reanálise de crédito nos cartões negociados; caso isso ocorra, você receberá um SMS e poderá consultar nos nossos canais o seu novo limite.