TEMA 03: Gerenciamento Operacional

Qual objetivo da Gestão de demandas de TI?

• Reparo

• Implementação

• Suporte

• Administrar a finança da organização

Quais são as premissas importante sobre gestão de demandas?

• 1-Conhecer as necessidades;

  2-Manter a consistência dos processos;

• 1-Analisar a natureza e o comportamento das demandas;

  2-Avaliar os períodos de maior e menor demanda;

• 1- Estabelecer Critérios de prioridade;

  2- Estabelece métricas de desempenho;

• 1-Implantar melhorias contínuas;

  2-Controle sobre o projeto;

• 1-Implantar melhorias contínuas;

O gerenciamento da capacidade de TI é divido em três processos:

• Gerenciamento de investimento de negócio;

• Gerenciamento de Capacidade de serviço;

• Gerenciamento de Capacidade de recursos;

• Gerenciamento de capacidade de negócio;

Quais são as atividades da capacidade de TI?

• Monitoramento;

• Análise;

• Ajuste;

• Implementação;

• Controlar;

(FCC - 2013 - MPE - MA - Técnico Ministerial - Tecnologia da Informação) O processo de gerenciamento da capacidade da ITIL v3:

• Mantém baixos os níveis de serviços requisitados;

• É suportado incialmente pro processos do Cobit no estágio de transição de serviço;

• Pertence ao estágio operação de serviços;

• Concentra a gestão de questões relacionadas à capacidade e ao desempenho de serviços;

(Instituto AOCP - 2020 - Prefeitura de Betim - MG - Analista de Sistemas) O processo gerenciamento da demanda pertence a qual grupo de processos da ITIL v3?

• Ciclo Desenho de serviço;

• Ciclo Transição de serviço;

• Ciclo estratégia de serviço

Quais são o ciclo de vida do serviço da ITIL?

• Estratégia de serviços;

• Desenho de serviços;

• Transição de serviços ;

• Operações de serviços;

• Controle de qualidade;

Correlacione as descrições ao ciclo de vida da ITIL:

I-Nesta etapa, o principal objetivo é gerar valor para o cliente;

II-Nesta etapa devem ser definidos os objetivos a serem alcançados;

III-Aqui, busca-se garantir que os objetivos definidos anteriormente sejam atendidos;

IV-Nesta estapa, acontece a entrega do valor do serviço;

V- O ciclo de vida do serviço se encerra com a identificação dos resutlados;

• I-Estratégia;

  II-Desenho;

  III-Operações

  IV-Transições

  V-Melhoria continua;

• I-Estratégia;

  II-Desenho;

  III-Melhoria continua;

  IV-Transições;

  V-Operações;

• I-Estratégia;

  II-Desenho;

  III- Transições;

  IV-Operações;

  V-Melhoria continua;

Correlacione os níveis de atendimento as descrições:

I-Suporte Nível 1

II-Suporte Nível 2

III-Suporte Nível 3

• I- Realizar o registro dos apontamentos do cliente; presta suporte ás dúvidas dos usuários; Registrar as solicitações de serviços;

  II-Visitas técnicas; Serviço de consultoria e suporte; Suporte a análise sobre questões relacionadas á segurança;

  III- Gerenciamento de riscos; gerenciamento de privacidade; gerenciamento de segurança da informação. definição de orçamentos e outros;

• I-Visitas técnicas; Serviço de consultoria e suporte; Suporte a análise sobre questões relacionadas á segurança;

  II-Realizar o registro dos apontamentos do cliente; presta suporte ás dúvidas dos usuários; Registrar as solicitações de serviços;

  III- Gerenciamento de riscos; gerenciamento de privacidade; gerenciamento de segurança da informação. definição de orçamentos e outros;

• I-Visitas técnicas; Serviço de consultoria e suporte; Suporte a análise sobre questões relacionadas á segurança;

  II-Gerenciamento de riscos; gerenciamento de privacidade; gerenciamento de segurança da informação. definição de orçamentos e outros;
  

  III-Realizar o registro dos apontamentos do cliente; presta suporte ás dúvidas dos usuários; Registrar as solicitações de serviços;

Em relação à eficácia do processo de gerenciamento do nível de serviço em uma organização, é correto afirmar:

• A avaliação dos contratos determina a eficácia do processos, pois contratos com fornecedores são a parte determinante;

• A definição de níveis de serviço para entrega de serviços de TI é um dos fatores fundamentais;

• A eficácia do processo de gerenciamento do nível de serviço está fundamentada na satisfação do cliente;