CRM - ECOR

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

Vous comprenez que le poste de responsable CRM vous fera travailler étroitement avec les services suivants :

• • Le service à la clientèle

• • La comptabilité

• • Le service Marketing

• • La force de vente

• Le service Logistique

Answer explanation

Le poste très complet vous propose d’assister 3 services différents : 

• - vous garantissez le fonctionnement du CRM mis à disposition de la force commerciale et optimisez la base de données ;

• - vous préconisez des améliorations du CRM dans le cadre des missions de notre centre de réception des appels clients et prospects ;

• - vous mettez en place et suivez les campagnes de marketing direct BtoB et BtoC .

Dans ce contexte, vous travaillerez bien avec la force de vente, le service Marketing et le service à la clientèle.

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

Que remarquez-vous ?

• L’avis de l’entourage et des experts est cité 9 fois dans les points de contact

• L’avis de l’entourage et des experts est cité 7 fois dans les points de contact

• On compte 4 points de contact Internet appartenant à la marque (owned media digital)

• On compte 6 points de contact Internet appartenant à la marque (owned media digital)

Answer explanation

L’avis de l’entourage et des experts est effectivement cité 7 fois dans les points de contacts.

C’est un facteur important dans la décision d’achat, car il est présent 4 fois dans les 10 premiers canaux cités.

• - Avis du conjoint

• - Avis des proches

• - Articles presse

• - Articles web ou forums

• - Emissions TV

• - Avis des enfants

• - Avis réseaux sociaux

Pour les points de contact d’Internet avec la marque (owned media digital), on en compte 4 (site du constructeur, du concessionnaire ou mandataire, vidéo et newsletter).

Dans votre CRM, qui gère votre base de prospects et de clients, vous avez à évaluer l’état d’avancement de la relation client/prospect avec votre marque.

Parmi les différents cas qui se présentent, comment les affectez-vous aux 5 étapes du parcours client :

2. - Attention

3. - Sélection

4. - Achat

5. - Fidélisation

6. - Recommandation

• Le contrat est signé depuis longtemps et le client témoigne très facilement de sa satisfaction. Vous placez votre client au niveau de l’étape 5 : la recommandation

• Vous avez rencontré un prospect dans un salon, échangé vos cartes de visite et vous lui avez donné une brochure. Il connaissait déjà votre entreprise et avait clarifié son besoin en rédigeant un cahier des charges. Vous le placez à l’étape 1 : l’attention

• Le contrat a été signé depuis 6 mois et le service vendu fonctionne très bien, le client est très content et des développements ultérieurs sont prévus. Vous décidez de le placer à l’étape 5 : la recommandation

Answer explanation

La première réponse est bonne car on est bien sur un client qui est ambassadeur et a développé un sentiment d’appartenance au prestataire. Par contre, la réponse 3  est incorrecte. C’est trop tôt pour considérer que le client est ambassadeur. Il faudra prendre du temps pour le fidéliser et c’est l’objectif de la phase 4 : la fidélisation.

L’étape 1 permet au prospect d’identifier son besoin, de le formaliser et de cerner les prestataires. Dès lors qu’il a rédigé son cahier des charges, il passe à l’étape 2 de sélection du prestataire.

Vous êtes commercial depuis plusieurs années et on vous propose de travailler sur la rédaction d’un cahier des charges pour un CRM permettant la gestion de la force de vente (SFA ou Sales Forces Administration).

Sur un document partagé avec les autres commerciaux, vous établissez une liste de fonctions que doit réaliser ce CRM.

Quelles sont ces fonctions ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

• Gérer les appels entrants du service Client

• Historiser les échanges avec les clients et prospects

• Mesurer la performance commerciale des actions et contacts menés

• Gérer des systèmes de reminder et de relance pour les rendez-vous

• Gérer des devis et des offres commerciales

Answer explanation

Toutes les fonctions listées sont nécessaires pour un outil de CRM dédié à la gestion de la force de vente. 

Par contre, les 2 fonctions de gestion des appels entrants du service Client et de gestion des modèles de scripts téléphoniques sont utilisés pour le CRM qui gère les centres de réception d’appel.

Elles n’ont pas à être implantées dans un CRM dédié à la force de vente.

Sur la branche 1, je mets

• "Oui"

• "Non"

Sur la branche 2, je mets

• "Oui"

• "Non"

Sur la branche 3, je mets

• "Perdue"

• "Gagnée"

Sur la branche 4, je mets

• "Perdue"

• "Gagnée"

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

De manière générale, quels sont les types de données à saisir dans votre CRM ?

• Contacts, entreprise, activités

• Année de naissance

• Opportunités

• Devis

Answer explanation

Votre CRM doit comporter le plus de données possibles. Tout ce qui informe sur votre client est nécessaire : contacts, entreprise, activités, opportunités de marché, devis, etc.
Vos données doivent être les plus précises possibles. Ainsi, référencer simplement l'année de naissance de vos clients ne vous sert à rien. Il est important d'avoir également noté, le jour et le mois de naissance. Qui sait, ça peut vous servir pour (re)créer un lien avec un client en lui souhaitant un bon anniversaire par exemple !

Lors d’une opération de dédoublonnage entre votre fichier clients/prospects et celui d’un collègue, vous devez fournir une information qui permet d’identifier précisément les établissements d’un grand groupe français présent sur le territoire français. Pour cela, vous utilisez :

• Le n° de téléphone du standard

• Le SIRET

• Le SIREN

• L'adresse postale de l'entreprise

Answer explanation

C’est le SIRET qui identifie l’établissement alors que le SIREN identifie l’entreprise.

Exemple : la Société Générale a 1 SIRET et 89 SIREN, car elle a 89 établissements à travers la France.