1.2.6 Contratos de Soporte y Mantención

¿Por qué son importantes los contratos relacionados con TI en la obtención/prestación de servicios TI?

• Porque garantizan una prestación de servicios efectiva

• Porque reducen los costos de mantenimiento

• Porque aumentan la complejidad de los procesos

• Porque limitan la comunicación con los proveedores

¿Qué tipo de contratos se pueden aplicar al área de soporte y mantención?

• Soporte Técnico, Mantenimiento, Servicios Administrados, Outsourcing

• Desarrollo de Software, Marketing Digital, Recursos Humanos, Finanzas

• Ventas, Compras, Logística, Producción

• Publicidad, Relaciones Públicas, Investigación de Mercado, Contabilidad

¿Cuál es uno de los niveles de servicio en el área de soporte y mantención?

• Nivel 1 (básico): Consultas e incidencias rutinarias, resolución problemas comunes, documentación

• Nivel 4 (avanzado): Resolución problemas complejos, análisis de causas raíz, aplicación parches y actualizaciones, coordinación con proveedores

• Nivel 6 (experto): Solución de incidencias críticas, problemas de arquitectura, customizaciones, desarrollo de soluciones personalizadas, interacción directa con ingenieros de producto o fabricantes

• Nivel 8 (superior): Consultas generales, seguimiento de problemas, actualización de software básico

¿Qué responsabilidades del cliente se mencionan en los contratos de soporte y mantención?

• Mantener licencias y suscripciones requeridas, Aprobar cambios y decisiones críticas

• Proporcionar accesos y recursos necesarios, Colaborar en la planificación y ejecución de cambios

• Gestionar la infraestructura y servicios, Implementar cambios, actualizaciones y mejoras

• Proporcionar acceso físico y remoto a los sistemas, Realizar backups regulares y mantener un entorno operativo adecuado

¿Qué métricas se utilizan para evaluar el desempeño y la calidad en los contratos de soporte y mantención?

• Procesos de monitoreo y reporte, Herramientas y métodos de monitoreo de servicios

• Disponibilidad de servicios críticos, Tiempos de respuesta

• Definición de servicios críticos y prioridades, Clasificación de incidencias por impacto y urgencia

• Indicadores clave de rendimiento y objetivos, Procesos de medición y reporte