TEMA 8: CALIDAD, CONTROL Y MEJORAS DEL SAC

Por NPS entendemos...

• Net Promoter Stream

• Net Promoter Score

• Net Published Score

• Todas son incorrectas

¿Cuál es el índice que se usa para saber si un cliente recomendaría un servicio determinado a otros consumidores?

• CSAT

• NPS

• SERVQUAL

• TVT

Las técnicas de investigación cualitativas...

• A. son encuestas

• B. son entrevistas en profundidad, dinámicas de grupo o brainstorming

• Las respuestas A y B son correctas

• Las respuestas A y B son incorrectas

SERVQUAL mide aspectos de calidad tales como....

• inseguridad

• desconfianza

• empatía

• elementos intangibles

El plan de calidad del servicio de atención al cliente es

• El conjunto de materiales, herramientas, técnicas, procedimientos, planes, cargos y funciones en la consecución de la satisfacción de los clientes.

• El conjunto de normas, directrices y líneas de actuación para la creación de un sistema de gestión de calidad propio que consiga la máxima satisfacción del cliente en sus actuaciones

• las dos son correctas

• Ninguna es correcta

Cúal de estos no es un aspecto que debe contemplarse en un plan de calidad

• Objetivos del plan de calidad

• Organigrama del personal

• Limpieza y buena redacción

• Prcesos y tiempos

Dime 3 de las entidades de certificación más conocidas:

• Bureiu Veritas, SGP y APPLUS.

• AENOR, Bureau Veritas y SGS

• SPS,APPLUS y AENOR.

• OMIC, ENAC ySGS.

¿Qué tipos de técnicas se utilizan de control para la labor del SAC?

• A. Cualitativas, específicas y cuantitativas

• B. Cualitativas, y cuantitativas

• C. Cuantitativas y calculadas

• A y B son correctas

¿Cuáles son las técnicas cualitativas de control de la labor del SAC?

• Reuniones de grupo

• Entrevistas con agentes, responsables y gente de la calle

• Sin participantes

• A y B son correctas

¿Qué técnicas cuantitativas hacen referencia al control la labor del SAC?

• Tasa de variación de trámites

• Tasa comparativa de trámites resueltos por el agente

• Tasa de variación de tiempo de atención

• Todas las respuestas son correctas