markrting căn bản: sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

• Trạng thái tích cực của khách hàng khi họ cảm thấy nhu cầu và mong muốn của mình được đáp ứng

• Trạng thái trung lập của khách hàng khi họ không có ý kiến gì về sản phẩm hoặc dịch vụ

• Trạng thái tiêu cực của khách hàng khi họ cảm thấy nhu cầu và mong muốn của mình không được đáp ứng

• Cả A và C

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm?

• Chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá cả, thái độ nhân viên, thời gian giao hàng, chế độ bảo hành

• Chỉ chất lượng sản phẩm/dịch vụ

• Chỉ thái độ nhân viên

• Chỉ giá cả

Một số chiến lược hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm?

•  Chỉ cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao

•  Chỉ thái độ nhân viên tốt

• Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý, thái độ nhân viên tốt, thời gian giao hàng nhanh chóng, chế độ bảo hành tốt

• Chỉ giá cả hợp lý

Đâu là lợi ích của việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng?

• Giảm tỷ lệ churn (mất khách hàng)

• Tạo ra cơ sở khách hàng trung thành

• Tăng khả năng giới thiệu (word-of-mouth)

• Tất cả các đáp án

Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì khi khách hàng hài lòng họ sẽ:

• Ít nhạy cảm với sự thay đổi về giá

• Ít chú ý đến sản phẩm cạnh tranh và các quảng cáo khác

• Ít chú ý đến sản phẩm cạnh tranh, quảng cáo khác; ít nhạy cảm với sự thay đổi về giá và đỡ tốn kém trong việc thuyết phục mua hàng như đối với lần mua đầu của khách hàng

• Ít chú ý đến sản phẩm cạnh tranh và ít nhạy cảm về giá

Yếu tố quan trọng nào tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng là?

• Biết được nhu cầu của khách hàng

• Đáp ứng cho khách hàng sản phẩm mà họ cho là tốt nhất trong số các sản phẩm có sẵn trên thị trường

• Thiết lập quan hệ thân thiện với khách hàng

• Thiết lập mối quan hệ thân thiện và biết được nhu cầu của khách hàng

Vai trò của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là gì?

• Chỉ tăng doanh thu bán hàng

• Chỉ giảm chi phí marketing

• Chỉ củng cố lòng trung thành của khách hàng

• Tăng doanh thu bán hàng, giảm chi phí marketing, tăng lợi nhuận, củng cố lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu

Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng hàng hóa tùy thuộc vào?

• So sánh giữa giá trị tiêu dùng và kì vọng về sản phẩm

• Giá của hàng hóa đó cao hay thấp

• Kỳ vọng của người tiêu dùng về sản phẩm đó

• So sánh giữa giá trị tiêu dùng và sự hoàn thiện của sản phẩm

Một khách hàng có thể không hài lòng với sản phẩm mà họ đã mua và sử dụng; trạng thái cao nhất của sự không hài lòng được biểu hiện bằng thái độ nào sau đây?

• Tìm kiếm sản phẩm khác thay thế cho sản phẩm vừa mua trong lần mua kế tiếp

• Không mua lại tất cả các sản phẩm khác trong doanh nghiệp đó

• Tẩy chay và truyền tin không tốt về sản phẩm đó

• Phàn nàn với Ban lãnh đạo doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường bằng:

•  Khảo sát hài lòng

• Phản hồi khách hàng

•  Đánh giá trực tuyến

• Tất cả các phương án