GLOSARIO DE TERMINOS

"Es un juicio sobre que un aspecto del producto o servicio proporciona un nivel de recompensa placentero."

¿Qué término se describe aquí?

• Empatía

• Satisfacción

• Percepción

• Servicio

"La empatía implica solucionar problemas estratégicos y ser claro y equilibrado."

• Verdadero

• Falso

Completa la frase: "Un protocolo de atención busca unificar ________, conceptos y creencias sobre qué es una buena atención."

• Criterios

• Productos

• Precios

• Promociones

Si un cliente nota que cada interacción con el servicio incluye una atención cuidadosa y personalizada, ¿qué concepto está experimentando principalmente?

• Momentos de verdad

• Ciclo de servicio

• Satisfacción del cliente

• Servicio

• "______ es el seguimiento de un producto desde su fabricación hasta su venta final."

• Evaluacion

• Auditoria

• Trazabilidad

• Mejora continua

¿Qué término describe el acto de entregar algo nuevamente a su propietario original o a una entidad especificada?

• Devoluciones

• Buzón de sugerencias

• Satisfacción del cliente

• Auditoria

¿Qué elemento del servicio permite a los clientes ofrecer sugerencias anónimas para mejorar el servicio?

• Evaluación

• Auditoria

• Buzón de sugerencias

• Mejora continua

Un cliente acaba de expresar insatisfacción con el tiempo de espera para ser atendido. ¿Qué acción demostraría una respuesta asertiva por parte del empleado?

• Ignorar el comentario y continuar con el procedimiento estándar.

• Explicar claramente las razones del retraso y ofrecer una disculpa sincera.

• Ofrecer un descuento inmediato sin abordar el problema.

• Pedir al cliente que se queje mediante el buzón de sugerencias.