Tema 19 - Comunicación y atención al cliente

¿Es la calidad un elemento objetivo y medible?

• No es objetivo, pero sí medible

• No es objetivo, por lo tanto, no es medible

• La calidad es un concepto objetivo y medible

• Ninguna es correcta

¿Qué presenta la norma ISO 9001?

• Los requisitos del sistema de gestión

• Las responsabilidades de la dirección

• La medición y el análisis

• Todas son correctas

¿Qué asunto regula la norma ISO 10001?

• Directrices para el tratamiento de las quejas

• Directrices para la resolución de conflictos de forma externa

• Directrices sobre la gestión de la calidad en la satisfacción al cliente

• Directrices para la medición de la calidad

¿Cuál es el tema que regula la norma 10003?

• Directrices para el tratamiento de las quejas

• Directrices para la resolución de conflictos de forma externa

• Directrices sobre la gestión de la calidad en la atención al cliente

• Directrices para la medición de la calidad

¿Cuál es el asunto que regula la norma 10004?

• Directrices para el tratamiento de las quejas

• Directrices para la resolución de conflictos de forma externa

• Directrices sobre la gestión de la calidad en la atención al cliente

• Directrices para la medición de la calidad

¿Qué diferencia hay entre AENOR e ISO?

• AENOR es una empresa relacionada con la calidad, como ISO

• AENOR es una entidad certificadora e ISO es la entidad que desarrolla las normas

• AENOR tiene certificadas todas las normas ISO

• Ninguna es correcta

¿Cuál de los siguientes no es un paso del plan de calidad?

• Plantear los objetivos

• Mejorar el producto

• Plantear los recursos

• Conocer los procesos

¿En qué consiste plantear objetivos en un plan?

• Conocer las metas que se deben conseguir

• Proponer ideas sobre las que trabajar 

• Imaginar el futuro de la organización sin tener en cuenta los recursos

• Ninguna es correcta

¿Puede medirse la calidad?

• Sí, pero sólo de una forma numérica

• Si, pero sólo de una forma cualitativa

• No, de ninguna forma, es un concepto subjetivo

• Si, cuantitativa y cualitativamente

¿Qué tipo de problema o incidencia es la pérdida de documentos?

• Incidencia en el proceso de atención

• Incidencia en el proceso de planificación

• Incidencia en el proceso de comunicación

• Incidencia en el proceso de gestión de la información